نصائح لإجراء مسوحات رضا العملاء

نعلم جميعًا أن رضا العملاء أساسي لبقاء أعمالنا ، ولكن كيف يمكننا معرفة ما إذا كان عملائنا راضون أم لا؟ أفضل طريقة هي ببساطة أن نسألهم.

ما تطلبه من عملائك أمر مهم عند إجراء استطلاع لرضا العملاء. كيف ومتى وكيف وغالبا ما تطرح الأسئلة مهم أيضا. لكن ما تفعله بإجاباتهم هو العنصر الأكثر أهمية في إجراء استطلاع لرضا العملاء.

كيف تسأل عما إذا كان العملاء راضين أم لا

لديك العديد من الخيارات لسؤال العملاء عما إذا كانوا راضين عن شركتك ومنتجاتك والخدمة التي تلقوها. يمكنك القيام بذلك وجهاً لوجه لأنهم على وشك مغادرة متجرك أو مكتبك. يمكنك الاتصال بهم على الهاتف بعد زياراتهم إذا كان لديك أرقام هواتفهم وإذنهم. يمكنك أيضًا إرسال استبيان أو استطلاع عبر البريد الإلكتروني أو إرساله عبر البريد الإلكتروني ، ولكن إذا كنت تستخدم البريد الإلكتروني ، احرص على عدم انتهاك قوانين البريد العشوائي. يمكنك إرسال دعوة عبر البريد الإلكتروني لإجراء استطلاع بدلاً من ذلك. تميل نتائج الاستطلاع عبر البريد إلى أن تكون متوقعة.

متى يتم إجراء مسح رضا العملاء

أفضل وقت لإجراء مسح رضا هو عندما تكون التجربة جديدة في أذهان عميلك. قد تكون استجابة العميل أقل دقة إذا انتظرت. من السهل على أي عميل أن ينسى بعض التفاصيل مع مرور الوقت ، أو يرد فيما يتعلق بحدث لاحق.

ما يجب طرحه في استطلاع رضا العملاء

هناك مدرسة فكرية تقول إن عليك فقط طرح سؤال واحد في استطلاع لرضا العملاء: "هل ستشتري مني مرة أخرى؟" على الرغم من أنه قد يكون من المغري تقليل استقصاء رضا العملاء عن هذا "الجوهر" المفترض ، إلا أنك ستفقد الكثير من المعلومات القيمة ويمكن تضليلها بسهولة. من السهل جدًا على العميل الإجابة ببساطة على "نعم". بدلاً من ذلك ، اطرح الأسئلة لتقترب أكثر من السلوك المتوقع وجمع معلومات حول ما يجب تغييره وما الذي يجب عليك فعله.

بكل الوسائل ، اسأل الأسئلة الأساسية لرضا العملاء:

• ما مدى رضاك ​​عن الشراء الذي أجريته لمنتج أو خدمة؟
• ما مدى رضاك ​​عن الخدمة التي تلقيتها؟
• ما مدى رضاك ​​عن شركتنا بشكل عام؟

واطرح أسئلة على ولاء العملاء أيضًا:

• ما مدى احتمال شرائك منا مرة أخرى؟
• ما مدى احتمال أن توصي بمنتجاتنا / خدمتنا للآخرين؟
• ما مدى احتمال أن توصي شركتنا للآخرين؟

لا تهمل أن تسأل عما يحبه العميل أو لا يعجبه في المنتج أو خدمتك أو شركتك.

كم مرة يجب عليك إجراء استطلاع لرضا العملاء؟

أفضل إجابة هي "غالبًا ما تكون كافية للحصول على أكبر قدر من المعلومات ، ولكن ليس في كثير من الأحيان لإزعاج العميل". في الواقع ، يعتمد تكرار إجراء استبيانات رضا العملاء على التردد الذي تتفاعل به مع عملائك. على سبيل المثال ، في حالة تجديد رخص القيادة لفترات مدتها خمس سنوات ، سيكون من الاستطلاع السخيف إجراء مسح سنوي. بالمقابل ، قد يكون من السهل تفويت التغييرات المهمة التي قد تكون مدفوعة بالأحداث الموسمية أو المتعلقة بالطقس إذا كنت تقوم فقط باستطلاع عملاء نظام النقل السريع مرة واحدة في السنة.

ماذا تفعل مع الإجابات

الجانب الأكثر أهمية في استطلاع رضا العملاء هو ما تفعله بإجاباتهم.

من المهم تجميع الإجابات من العملاء المختلفين ، ومراقبة الاتجاهات والاختلافات حسب المنطقة أو المنتج. ومع ذلك ، فإن الشيء الأكثر أهمية هو التصرف بناءً على المعلومات التي تحصل عليها من عملائك من خلال الاستطلاع.خذ وقتك لإصلاح الأشياء التي اشتكى منها العملاء والتحقيق في اقتراحاتهم. وبهذه الطريقة ، ستقوم بتحسين شركتك ومنتجك في المناطق التي تعنيها أكثر لعملائك ، مع تجنب تغيير الأشياء التي يحبونها.

من المهم أيضًا إخبارهم بأن إجاباتهم كانت موضع تقدير وأنه يتم التعامل معهم. يمكن أن تكون التعليقات ردود فعل فردية على العملاء إذا كان ذلك مناسبًا ، أو يمكن ببساطة إصلاح الأشياء التي قالوا إنك بحاجة إلى إصلاحها.