أسئلة المقابلة الوظيفية: التعامل مع عميل غاضب

عند إجراء مقابلة مع أحد دور خدمة العملاء ، سيرغب القائم بإجراء المقابلة في معرفة قدرتك على التعامل مع عميل صعب أو غاضب. كيفية التعامل مع تفاعل غير سارة مع المتصل الغاضب سيؤدي إما إلى حل ناجح للمشكلة أو عميل مفقود. والنتيجة هي في النهاية لك. ولحسن الحظ ، هناك تقنيات مجربة وحقيقية للتعامل بكفاءة مع شكوى هاتف العميل. شاركها مع القائم بإجراء المقابلة لإثبات قدرتك على حل المواقف العصيبة بالبراعة والنعمة.

فيما يلي بعض التقنيات والخطوات التي يمكنك الاعتماد عليها للمساعدة في تشكيل إجابتك على السؤال ، "كيف يمكنك التعامل مع مكالمة غاضبة من أحد العملاء؟"

استمع للعميل

يمكنك عادة معرفة ما إذا كان شخص ما غاضبًا خلال الثواني القليلة الأولى من التفاعل. قبل أن تحاول نزع فتيل الموقف من خلال التحدث إليهم ، استمع دون حُكم إلى قصتهم بأكملها وتدل على النقاط المهمة كما يشرح المتصل. سوف يسمح لك البقاء بدون أي حكم بالاستماع حقًا إلى المتصل وإيجاد حل مقبول بسرعة أكبر وكفاءة. تذكر أن الناس يريدون فقط أن يسمعوا ، وهذه الرغبة يمكن أن تتجلى بطرق قبيحة. لذلك ، لا تأخذ أي شيء يقولونه شخصيًا.

من الناحية المثالية ، بعد أن يعبر المتصل عن استيائه ، سوف يعتذرون عن غضبهم ويسمحون لك بالمضي قدمًا في حل المشكلة. ومع ذلك ، إذا كان غضبهم يتصاعد إلى استخدام لغة عنيفة أو مبتذلة ، فراجع سياسة شركتك بشأن كيفية المتابعة. إذا كانت الإرشادات تشير إلى أنه يجب عليك إنهاء المكالمة ، فقم بذلك فورًا وتأكد من توثيق ما قالوه لك بدقة مع شكواهم المحددة.

ابق هادئًا وحاضرًا

تحدث بلهجة متساوية ، ولا تشارك في قبح قدوم لأنه سيؤدي فقط إلى تكثيف الموقف. إذا كنت تكافح من أجل الحفاظ على رباطة جأشك ، فهناك أسلوب سهل وفعال لإبعاد نفسك عن الغضب الذي تتعرض له.

خذ نفسًا عميقًا ، وكما تفعل ، تشعر بالتعاطف مع نفسك ، وتبتسم للداخل. تنفس بعمق مرة أخرى وابتسم للخارج حيث تشعر بالتعاطف مع العميل الخائف. ضع نفسك في مكانهم وتذكر أن غضبهم هو في النهاية المشكلة التي يواجهونها ، وليس أنت.

كرر الظهر ما سمعت

كرر النقاط الأساسية للعميل ومخاوفه وتأكد من اعتذارك عن هذه المشكلة. لن يسمح المتنفس للعميل بالهدوء فحسب ، بل سيشعرون أيضًا أنه قد تم سماعهم وفهمهم. علاوة على ذلك ، فإن تكرارها سيضمن فهمك الدقيق للشكوى.

تجنب وضع المتصل في الانتظار

قد تعتقد أن ذلك سوف يعطي المتصل وقتًا للاسترخاء ، لكن وضعهم في الانتظار سيؤدي إلى نتائج عكسية لأنهم سيشعرون بالاهتياج جانبًا وبالتالي غضبًا. هل يمكن أن تتذكر أي وقت مضى أنك تقدر أنك وضعتك في الانتظار؟ لا أحد يتمتع لعبة الانتظار. لذا ، تجنبه تمامًا إذا استطعت. إذا كان يجب عليك البحث في الموقف أو التشاور مع المشرف ، فأخبر العميل بذلك وتحديثه في كل خطوة على الطريق.

أبدي فعل

بالطبع ، هدفك النهائي هو إنهاء المكالمة بحرارة مع شعور العميل بالرضا. لذلك ، نقدم لهم استرداد أو قسيمة وفقا لسياسة شركتك. زودهم بقرارين إلى ثلاثة قرارات محتملة لإثارة شعورهم بالسيطرة على النتيجة.

إجابات العينة

• "سأصل إلى أسفل شكوى العميل وتقييم الطريقة الأكثر فعالية ومباشرة وسريعة لجعل الأمور في نصابها الصحيح مرة أخرى."
• "من أجل الوضوح والكفاءة ، أود أولاً أن أطلب من العميل شرح المشكلة للتأكد من أنني الشخص المناسب لمساعدته. ستكون هناك أوقات لا تملك فيها ببساطة المعرفة أو الخبرة اللازمة لحلها. مشكلة ، ومن الأفضل إدراك ذلك مبكرًا بدلاً من إضاعة وقت العميل ووقتك الثمين ".
• "أنا دائمًا أقترب من شكوى العميل بافتراض وجود نية إيجابية ، لأن معظم الشكاوى التي تعاملت معها كانت مبررة تمامًا. بعد أن أوضحوا مشكلتهم تمامًا ، أؤكد لهم أنني أعتزم مساعدتهم بأي طريقة ممكنة."

إظهار فعاليتك

بطبيعة الحال ، فإن أفضل طريقة لإثبات فعاليتك في المواقف العصيبة هي مشاركة حساب شخصي. هل سبق لك أن استخدمت التقنيات المذكورة أعلاه لحل مشكلة العميل الغاضب؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فقم بمشاركة هذه القصة مع مجري المقابلة. سيكونون بلا شك معجبين بذكائك العاطفي العالي ومهارات حل المشكلات والكفاءة المهنية.

كن مستعدًا للأسئلة الأخرى التي ستُسأل عن خدمة العملاء أثناء مقابلة العمل. خذ وقتك لمراجعة ما قد يُطلب منك وكيف سترد.