فوائد إدارة علاقات العملاء

CRM هو اختصار يمثل إدارة علاقات العملاء. إنها تصف الإستراتيجية التي تستخدمها الشركة للتعامل مع تفاعلات العملاء. أحد الأمثلة على استراتيجية CRM الشائعة هو برنامج بطاقة المكافآت الذي تقدمه العديد من محلات السوبر ماركت. في هذه الحالة ، يمنح المتجر عملائه بطاقة مجانية تمنحهم إمكانية الوصول إلى العروض والخصومات الخاصة عند تمرير بطاقة المكافآت الخاصة بهم أثناء الخروج. ومع ذلك ، فإن هذه البطاقة تسجل وتتعقب كل ما يشتريه العميل. يتيح ذلك للمحل إنشاء ملف تعريف مفصل للغاية للعملاء بناءً على عادات الشراء لدى العميل.

مسلحًا بهذه المعلومات ، يمكن للمتجر بعد ذلك تقديم كوبونات مستهدفة لعملائه - بالإضافة إلى برامج أخرى - تنتهي بتحفيز العملاء على شراء المزيد من المنتجات من هذا المتجر المحدد. و CRM ليس فقط لمحلات البقالة. كل الأعمال التجارية - من شركات الملابس التقليدية إلى وكلاء السيارات - يمكن أن تستفيد من برنامج CRM.

CRM لديه تاريخ طويل

توجد العديد من برامج و / أو حزم خدمة CRM فقط لمساعدة الشركات على إدارة عملية علاقات العملاء. يميل مندوبو المبيعات إلى التفكير في برامج الكمبيوتر هذه على أنها إدارة علاقات العملاء. ومع ذلك ، فقد وجدت CRM لفترة أطول بكثير من الكمبيوتر. لقد كان CRM موجودًا ، بشكل أو بآخر ، طالما كان الناس يشترون السلع. ومع ذلك ، فإن أجهزة الكمبيوتر قد عززت إلى حد كبير عملية إدارة علاقات العملاء لأن مفتاح CRM الجيد هو الكشف عن المعلومات المتعلقة بالعملاء وتخزينها.

كلما عرفت الشركة عن عملائها ، كان بإمكانها إدارة علاقاتها القيمة بشكل أفضل - كما يتضح من مثال بطاقة مكافآت السوبر ماركت.

فوائد إضافية

تتمتع أنظمة CRM أيضًا بميزة معرفة مدى أداء كل فريق مبيعات - وتتبع أداء المنتجات التي يبيعونها والحملات التي يقومون بتنفيذها. أيضا ، كل مدير مبيعات لديه حق الوصول إلى المعلومات حول ما إذا كانت فرقهم تحقق أهداف المبيعات الخاصة بهم أم لا.

تعد القدرة على تحديد رحلة عميل بالكامل - من جهة الاتصال الأولى إلى نقطة البيع - فائدة كبيرة أخرى لشركة تجارية لأنها تتيح التنبؤ الدقيق عندما يتعلق الأمر بتحديد احتياجات العملاء. أيضًا ، نظرًا لعلاقة حب اليوم مع وسائل التواصل الاجتماعي ، والقدرة على عرض نشاط وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعميل (خاصةً ما يعجبهم ويكرههم) ، يمكن للشركات قياس معنويات العملاء حول العلامات التجارية المختلفة.

وضعه موضع التنفيذ

يساعد برنامج CRM في إنتاج مبيعات إضافية عن طريق تخزين جميع معلومات العملاء بتنسيق يسهل الوصول إليه. باستخدام برنامج CRM نموذجي ، يتم إدخال عملاء متوقعين جدد في قاعدة بيانات البرنامج ، ويضيف مندوبو المبيعات ملاحظات خلال دورة المبيعات. بعد ذلك ، من السهل على الشركة أن تجمع تقارير من هذه البيانات تساعدها في تصميم استراتيجية CRM تصبح ملفًا شخصيًا مخصصًا لكل عميل. على سبيل المثال ، قد يحصل زبون متجر لبيع الملابس النسائية الراقية على 20 رطلاً ويحتاج إلى شراء نوع مختلف من خيال اللباس.

أو ستلاحظ إحدى وكلاء السيارات أن العميل الذي يقترب طفله من العمر 21 عامًا - وعلى استعداد لشراء سيارته الأولى - سيتم دعوته للمشاركة في اختبار يقدم نسبة مئوية من سيارته التي يختارها.

علاقات مخصصة

فائدة أخرى هي أن برنامج CRM يمكنه إرسال رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا للعملاء الأفراد ، كما هو محدد بواسطة مندوب المبيعات. على سبيل المثال ، قد يقوم مندوب مبيعات ببرمجة CRM له لإرسال رسالة شكر كلما وصل العميل إلى ذكرى سنوية لمدة الشراء. يمكن أن يقوم مندوب المبيعات أيضًا بتخصيص العلاقة عن طريق إرسال بطاقة إلكترونية في عيد ميلاد العميل.

تدريب الموظفين هو المفتاح

بمجرد قيام إحدى الشركات بجمع معلومات حول أحد العملاء ، من الضروري أن تقوم الشركة بتدريب مندوبي المبيعات والموظفين الآخرين على استخدام المعلومات الشخصية للحفاظ على علاقة العميل قوية. مندوب المبيعات ليس الرئيس التنفيذي للشركة ولكنه وجه الشركة. الدور الذي يلعبه مندوب المبيعات مهم في أي برنامج CRM. في أغلب الأحيان ، يقوم العميل الذي يواجه مشكلة فنية أو متعلقة بالفوترة بالاتصال بالهاتف المحمول أو مندوب مبيعاته بدلاً من الاتصال بفريق خدمة العملاء.ذلك لأن العميل لديه بالفعل علاقة مع البائع ، وقد تعامل معه ، والأهم من ذلك ، يثق في ذلك الشخص. إنه دائمًا ما يكون التواصل مع شخص تعرفه أكثر أمانًا وأسهل من محاولة شرح مشكلتك لشخص غريب.

ويعرف جميع مندوبي المبيعات المهرة أن خدمة العملاء بعد البيع أهم من خدمة العملاء قبل البيع.

قيمة خدمة ما بعد البيع للعملاء

على الرغم من أن تفاعلات العملاء يمكن أن تستغرق وقتًا طويلاً وتشكل عبئًا على مندوب مبيعات ، إلا أنها يمكن أن تكون مفتاح المبيعات في المستقبل. عندما يساعد مندوب مبيعات العميل في حل مشكلة صعبة ، فمن المرجح أن يواصل العميل إجراء عمليات الشراء من مندوب المبيعات هذا لأنه تم إنشاء سند. هناك أيضًا فرصة جيدة جدًا لإرسال العميل لأصدقائه وأفراد أسرته إلى مندوب المبيعات أيضًا. في النهاية ، فإن تجربة الترابط والكلمة الطيبة هي بالضبط ما يحاول نظام إدارة علاقات العملاء تحقيقه.

من الأهمية بمكان أن يفهم كل عضو في فريق مبيعات الشركة وينفذ استراتيجية CRM الخاصة بالشركة. إنها إحدى الطرق الرئيسية لنجاح مندوب المبيعات ، وبالتالي ، تجعل الشركة ناجحة.

ستة فوائد العملاء

بالطبع ، ليس فقط مندوب مبيعات والشركة التي تستفيد من أنظمة CRM. يتم تقديم خدمة أفضل للعملاء يوميًا.

تشمل المزايا الستة التي توفر القيمة ما يلي:

• كل ملف تعريف للعميل مستهدف للغاية للمساعدة في ضمان رضا العملاء.
• لأنها تتيح لتحسين الأسعار لتلبية ميزانيات العملاء.
• تجعل المنتجات المخصصة وعروض الخدمات عملية الشراء أكثر كفاءة.
• رسائل التسويق الفردية (والمعروفة باسم حملات) اجعل العملاء يشعرون وكأنهم لديهم "متسوق شخصي".
• يمكن للعملاء التواصل مع مندوبي المبيعات على منصة واحدة.
• النظام الأساسي المتكامل يساعد على منع خطأ ملف تعريف العميل.