كيفية الإجابة على أسئلة المقابلة حول خدمة العملاء

عند إجراء مقابلة مع أحد الوظائف ، يجب أن تكون مستعدًا لجميع أنواع أسئلة المقابلة ، بدءًا من المعيار ("أين ترى نفسك في غضون خمس سنوات؟") إلى أحمق ("لماذا تكون كرة التنس غامضة؟" ") ولكن بما أنك لا تملك وقتًا لا نهاية له من الوقت للتحضير ، فمن المنطقي أن تركز الجزء الأكبر من وقت الإعداد على الأسئلة التي من المرجح أن تحصل عليها.

إذا كنت تتقدم بطلب للحصول على وظيفة البيع بالتجزئة أو خدمة العملاء ، على سبيل المثال ، فإن سؤال المقابلة الوظيفية الشائعة هو "ما هي خدمة العملاء؟"

فيما يلي معلومات حول سبب طرح المقابلات هذا السؤال ، وكيفية الاستعداد وتقديم استجابة جيدة. ستجد أيضًا أمثلة لإجابات قوية على السؤال.

ماذا يريد الباحث أن يعرف

يسأل مجري المقابلة سؤال "ما هي خدمة العملاء؟" لسببين. أولاً ، يريد أن يعرف أنك على دراية بلغة البيع بالتجزئة / خدمة العملاء. مصطلحات مثل "خدمة العملاء" و "رضا العملاء" و "ولاء العملاء" كلها مفاهيم يجب أن تكون على دراية بها إذا كنت في هذه الصناعة.

ثانياً ، يريد القائمون بإجراء المقابلات التأكد من أنه يمكنك تحديد الأجزاء الكثيرة التي تشكل خدمة عملاء جيدة. بعد كل شيء ، خدمة العملاء هي أكثر من كونها مجرد وجه ودود ، ويريد أصحاب العمل التأكد من معرفتك بذلك. إذا أظهرت أنك تفهم ما الذي يجعل خدمة العملاء جيدة ، فسيكون لدى القائم بإجراء المقابلة ثقة في أنه يمكنك التعامل مع الوظيفة.

كيف تجيب

صمم إجابتك لتناسب الوظيفة. في حين أن المبادئ الأساسية لخدمة العملاء الجيدة هي نفسها من مؤسسة إلى أخرى ، يمكن أن تختلف التفاصيل على نطاق واسع. قبل إجراء المقابلة ، قم بإجراء القليل من البحث حول المنظمة وموقفها من خدمة العملاء.

اقرأ القصص الإخبارية الحديثة عن المؤسسة ، وتابع الشركة على Twitter و Facebook و Instagram وما إلى ذلك ، للتعرف على الوجه الذي تقدمه الشركة للعالم. كنت على أمل الحصول على فكرة تقريبية عن فلسفة الشركة حول خدمة العملاء.

تقدم العديد من المؤسسات هذه المعلومات مسبقًا ، كجزء من استراتيجية العلامة التجارية الخاصة بها. انظر إلى صفحة "من نحن" على موقعهم على الإنترنت للتعرف على طريقة تفكيرهم في عملائهم ، وكيفية خدمتهم. ابحث عن أي كلمات رئيسية قد ترغب في استخدامها في إجابتك بالمقابلة.

ابحث عن فرص لإسقاط تلك الكلمات الرئيسية في إجابات مقابلتك. قد تشعر ببعض الحرج ، لكن الانطباع الذي ستعطيه هو أحد الأشخاص الذين انضموا بالفعل إلى العلامة التجارية.

عنوان جميع أجزاء خدمة العملاء

يجب أن تقر إجابتك أن هناك العديد من القطع التي تشكل خدمة العملاء. على سبيل المثال ، تعني خدمة العملاء في جزء منها أن تكون وجهًا عامًا جيدًا للشركة. وهذا يعني أن تكون مهذب وممتع للعملاء أو العملاء.

ومع ذلك ، هناك جزء مهم آخر من خدمة العملاء هو التواصل - تحتاج إلى الاستماع إلى اهتمامات الأشخاص والإجابة على الأسئلة بطريقة واضحة وفعالة. قم بشرح هذه الأجزاء وتحديدها ، وسيُعجب القائم بإجراء المقابلة بمعرفتك.

تقديم مثال

بينما يتعلق هذا السؤال بخدمة العملاء ، بشكل عام ، يحاول القائم بإجراء المقابلة أيضًا معرفة ما إذا كانت لديك مهارات خدمة العملاء المناسبة للوظيفة. لذلك ، إذا كان لديك الوقت ، يمكنك إضافة مثال إلى نهاية إجابتك.

قدم مثالاً على الوقت الذي أوضحت فيه صفات خدمة العملاء التي ذكرتها أو اشرح كيف تعلمت عن خدمة العملاء من خلال تجربة معينة (تأكد من أنها تجربة إيجابية توضح مهاراتك). على سبيل المثال ، يمكن أن يساعدك في توصيل إجابتك بالأسباب التي تجعلك مرشحًا قويًا للوظيفة.

اللباس المناسب

يمكنك إثبات فهمك لخدمة العملاء القوية طوال المقابلة. ضع في اعتبارك أن الاتصالات ليست كلها تتم بصوت عالٍ. بالإضافة إلى أن تكون مستعدًا للإجابة على أسئلة المقابلة ، فأنت ترغب في إنشاء انطباع إيجابي أولي عن طريق ارتداء الملابس بشكل مناسب ، والاتصال بالعين بطريقة ودية ، والحفاظ على لغة الجسد مفتوحة وواثقة.

خاصة في مقابلة العمل لدور خدمة العملاء ، من المهم أن تثبت لمدير التوظيف أنك تفهم كيفية توصيل الرسائل الصحيحة بمظهرك وسلوكك. قد يعني هذا الحفاظ على مكياجك أو مجوهراتك أكثر تحفظًا (أو أقل!) مما كنت تفعله خلال فترة الراحة ، أو التأكد من أن ملابس المقابلات الخاصة بك نظيفة ، مضغوطة ، وخالية من النسالة أو شعر الحيوان.

أمثلة على أفضل الإجابات

فيما يلي مجموعة مختارة من نماذج الإجابات التي يمكنك استخدامها للرد على الأسئلة المتعلقة بخدمة العملاء. تأكد من تخصيص إجابتك لتناسب تجربتك ، والشركة التي تجري معها مقابلة مع:

• هناك العديد من المكونات لخدمة العملاء ، وتحتاج إلى كل منهم لإرضاء العملاء حقًا. تنطوي خدمة العملاء على كونها وجهًا لطيفًا ومهذبًا ومحترفًا للشركة. كما أنه ينطوي على الاستماع بعناية لرغبات العملاء والمخاوف. بالإضافة إلى الاستماع ، فإن خدمة العملاء تبذل كل ما في وسعها لخدمة كل عميل بكفاءة ودقة. أخيرًا ، تتعلق خدمة العملاء بالشرح الواضح للحلول للعملاء. كل هذه المكونات من خدمة العملاء تؤدي إلى عملاء سعداء ومخلصين ، وهو ما أعرفه هو الهدف النهائي لشركتك.
• خدمة العملاء أكثر من الانتظار على العملاء. ويشمل ذلك بذل قصارى جهدك للتأكد من رضا العميل. أعلم أن رضا العملاء هو أمر بالغ الأهمية لشركتك ، وهو دائمًا ما أسعى إليه في تجربة البيع بالتجزئة الخاصة بي. على سبيل المثال ، كان لدي عميل مؤخرًا بخيبة أمل لعدم وجود عنصر في متجرنا. اتصلت بأربعة فروع أخرى لشركتنا ، وأخيراً اتصلت بمقر الشركة ، للعثور على العنصر. ثم شحنت إلى فرعنا ، وكان العميل لديه البند في غضون أربعة أيام. العمل بجد لتلبية احتياجات العملاء هو الأولوية بالنسبة لي دائمًا.
• تستمع خدمة العملاء إلى العملاء وتساعد في حل مشكلاتهم حتى يظلوا سعداء ومخلصين. يعد الاستماع جزءًا مهمًا من خدمات العملاء ، ويتم تجاهله أحيانًا. بعد أن عملت في مركز اتصالات لمدة خمس سنوات ، لديّ خبرة كبيرة في الاستماع بعناية لاحتياجات عملائي قبل العمل بكفاءة لحل مشاكلهم وشرح الحلول. يشعر معظم العملاء بالفعل بالاهتمام بمجرد الاستماع بعناية إلى مخاوفهم. يعد طرح الأسئلة التوضيحية وتكرار مخاوفهم والاستماع إليها بهدوء طرقًا مفيدة لإظهار أنك تستمع وأنك تهتم بمشكلاتهم.

سيأخذ الوقت لممارسة إجابتك على السؤال ، "ما هي خدمة العملاء؟" ، أثناء قيامك بمقابلة فعلية ، إظهار الثقة ووجود العقل والمعرفة والتوازنة التي يبحث عنها أرباب العمل في ممثلي خدمة العملاء لديهم.