كيفية قياس ومراقبة رضا العملاء

في عالم اليوم من وسائل التواصل الاجتماعي uber ، تجربة العملاء مرئية للعالم بأسره الشبكة في الوقت الحقيقي. بدأ الناس في شراء الكتب (والآن اشتروا القوارب عبر الإنترنت) ، وقراءة العديد من المشترين المحتملين عبر الإنترنت الاستعراضات قبل اتخاذ قرار الشراء. يختار العملاء المطاعم استنادًا إلى الآراء الإيجابية وينطبق نفس الشيء على كل المناطق الأخرى تقريبًا في حياة المستهلك.

على الرغم من أن المراجعات الجيدة هي أدوات تسويقية رائعة لجميع أنواع المؤسسات ، إلا أن المراجعات السلبية على العكس (سواء بالنسبة للصنعة الرديئة أو المنتج أو الخدمة السيئة) هي كابوس تسويقي - ينتج عن الكلمة السيئة سمعة سيئة تؤدي إلى سمعة سيئة للأعمال التجارية.

تكون شركات الأعمال التجارية معزولة قليلاً عن المراجعات الرئيسية ، والمشاركات ، والتغريدات ، ووظائف المدونات ، ولكنها تشتهر بسمعة خدمة العملاء الضعيفة (أو الحرفية) التي تنتشر بسرعة عبر الإنترنت ويمكن أن تستمر لفترة طويلة.

تطوير والحفاظ على مستوى عال من رضا العملاء هو جزء مهم من استراتيجية أي منظمة وخطط التشغيل.

للحفاظ على سمعة شركتك ، ضع في اعتبارك ما يلي.

• تعلم كيفية قياس رضا العملاء: من المهم وضع خط أساس لتدابير رضا العملاء. من الاستطلاعات البسيطة إلى الأدوات بما في ذلك "صافي مُروج الدرجات" ، من الضروري إعطاء بنية ودقة لإجراءاتك. بالطبع ، هناك فن وعلم لتحديد التدابير المناسبة وكذلك تفسيرها وترجمتها إلى أفعال. يقدم هذا المقال كتاب تمهيدي عن قياس رضا العملاء.
• إنشاء استطلاع لرضا العملاء: يُعد تصميم وتقديم استطلاع رضا العملاء أمرًا صعبًا بالنسبة للمؤسسات التي تفتقر إلى وظيفة بحث رسمية. يتحتم على محترف خدمة العملاء تصميم استبيان واضح وسهل الاستخدام يقيس السمات الصحيحة. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم تقييم الوقت والمكان المناسبين لإدارة الاستطلاع. يجب النظر بعناية في كل خطوة في هذه العملية أو تكون عرضة لخطر تجاوز النتائج. يقدم هذا المرجع تفاصيل إضافية حول إنشاء الاستطلاع.

• كيف تساعدك الدوافع الرئيسية في زيادة رضا العملاء: هناك العديد من العوامل التي لها تأثير على رضا العملاء وولائهم. يخبرك تحليل برنامج التشغيل الرئيسي بما هو أكثر أهمية لعملائك وأين تنفق أموالك للحصول على أكبر زيادة في رضا العملاء.
• ركز على الهدف ، وليس العد: لدى العديد من الشركات مقاييس تعتمد عليها لتتبع أدائها مقابل أهداف الشركة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). ومع ذلك ، مجرد الحفاظ على النتيجة لا يكفي. يجب عليك تحديد وإدارة الأنشطة التي تدفع (أو تساهم في) الأرقام.

• فهم مؤشرات الأداء الرئيسية: تضع المؤسسات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمراقبة تقدمها مقارنة بالأهداف والاستراتيجيات الرئيسية. يعد تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة مهمة إدارية صعبة.
• قياس رضا العملاء: المقارنة المعيارية هي عملية مقارنة مؤسستك (أو عملياتك) بالمؤسسات الأخرى في صناعتك أو في السوق الأوسع. يمكنك مقارنة عمليات العملاء الأكثر نجاحًا مع منافسيك ورضاهم. أو ، قد تنظر إلى شركة خارج مجالك تشتهر بخدمة العملاء الرائعة. يعد إنشاء مبادرة مرجعية مكونًا مهمًا لقياس (وتحسين) خدمة العملاء ورضاهم.

• تأكد من أن فريقك بأكمله يدير رضا العملاء: في حين أن بعض الأقسام بعيدة عن الاتصال المباشر بالعملاء ، فإن كل جزء من العمل يؤثر على رضا العملاء بشكل عام. تقدم هذه المقالة العديد من النصائح لإشراك المؤسسة الأوسع وتطوير عقلية "خدمة العملاء".
• حاول سماع ما لا يقوله العملاء: بطبيعتها ، يميل العملاء إلى تركيز اتصالاتهم على قائمة ضيقة من المشكلات المتعلقة بمنتجك أو خدماتك. من المهم تطوير المهارات (والعمليات) لمراقبة العملاء ومحاولة فهم التحديات والاحتياجات الحقيقية بشكل أفضل. قد تكون تلك التحديات (والاحتياجات) مختلفة تمامًا عما تصفه لك.