ما هي نظم إدارة الاتصال؟

لتتبع تعاملاتهم مع العملاء ذوي القيمة العالية والعملاء من الشركات والتوقعات ، لدى العديد من الشركات في صناعة الخدمات المالية أنظمة لإدارة الاتصال. من المحتمل أن يحدث ذلك بشكل خاص إذا قامت الشركة بتقسيم قوة مبيعاتها ، وقصرت الاتصال مع هؤلاء الأشخاص على تعيين مستشارين ماليين ذوي قيمة عالية و / أو أخصائيي أموال عالية القيمة و / أو كبار مصرفيي الاستثمار.

في كل مرة يقوم أحد ممثلي الشركة بالاتصال بالعميل أو الاحتمال (سواء شخصياً أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو البريد العادي) ، من المفترض أن يقوم بإدخال تفاصيل جهة الاتصال هذه في إدارة الاتصال نظام (أو CMS ، لفترة قصيرة). تتضمن أسباب هذا التتبع:

• لتقييم هؤلاء الممثلين وتعيين تعويضهم.
• للتأكد من أن العميل أو احتمال الاتصال مع التردد المناسب ، وليس في كثير من الأحيان أو نادرة جدا.
• لتتبع نتائج هذه الاتصالات ، مثل الأصول المالية التي تم جمعها ، أو الارتباطات المصرفية الاستثمارية التي تم ربحها.

كما تشير النقطة الأخيرة ، يجب أن تتضمن المدخلات في نظام إدارة المحتوى الشامل أيضًا ملاحظات حول نتائج هذه الاتصالات ، بما في ذلك أنواع المقاييس التي يجب أن تكون جزءًا من نظام الإبلاغ الإداري للشركة. يجب أن تخضع الإنجازات التي ذكرها المحترفون الذين يدخلون إلى CMS لتأكيد مستقل.

دراسة الحالة:

كان لدى المتخصصين ذوي القيمة العالية الذين يعملون لدى قسم التسويق ذي القيمة العالية في Merrill Lynch ، المعروف آنذاك باسم الخدمات الاستشارية الخاصة ، خطة مكافآت كانت معادلة إلى حد كبير ، على أساس الأصول المنزلية التي تم جمعها. في CMS ذات القيمة الصافية العالية لـ Merrill Lynch ، يدخل المتخصصون مقدار الأصول التي أودعها عميل أو احتمال (أو وعد بالإيداع) لدى الشركة ، وفقًا لجهودهم التسويقية. بعد ذلك ، سيقوم مراقب الخدمات الاستشارية الخاصة بمراقبة النشاط في حسابات هؤلاء العملاء للتأكد من أن تلك الودائع قد حدثت بالفعل أم لا.

بالإضافة إلى ذلك ، سيتم استخدام إدخالات في CMS للجزء الشخصي من المكافآت ، لتقييم مدى نشاط المتخصصين في متابعة المهام.

علاوة على ذلك ، سيتم تصنيف المشاركات في CMS فيما يتعلق بمبادرات التسويق المحددة ، مثل Vintage Motor Sports و Merrill Lynch Shootout ورعاية Symphony أو ليالي المتاحف. سيتم استخدام هذه البيانات أيضًا لتقييم العائدات المالية من الرعاية والعروض الترويجية.