استخدام المقاييس لقياس أداء الأعمال

لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه هو قول مأثور قديم للإدارة لا يزال دقيقًا حتى اليوم. ما لم تقيس شيئًا ما ، فأنت لا تعرف ما إذا كان يتحسن أم أسوأ. لا يمكنك الإدارة من أجل التحسين إذا لم تقم بقياس لمعرفة ما يتحسن وما هو غير أفضل. تقدم لك هذه المقالة بعض المصطلحات والأساليب الأساسية لقياس أنشطة الأعمال.

تعريفات

للبدء ، سنقوم بتحديد بعض المصطلحات. نحن نستخدم "التدبير" كفعل ، وليس كاسم و "مرجعية" كاسم ، وليس ظرفًا.

• التدبير: الفعل يعني "التأكد من قياسات"
• القياس: الرقم أو المدى أو الكمية التي تم الحصول عليها عن طريق القياس "
• المتري: "معيار القياس".
• المعيار: "معيار يمكن من خلاله قياس الآخرين".

لذلك نقوم بجمع البيانات (القياسات) ، وتحديد كيفية التعبير عنها كمعيار (متري) ، ومقارنة القياس بالمعايير لتقييم التقدم المحرز. على سبيل المثال ، نقيس عددًا من أسطر التعليمات البرمجية التي يكتبها كل مبرمج خلال أسبوع. نقيس (حساب) عدد الأخطاء في هذا الرمز. ننشئ "الأخطاء لكل ألف سطر من التعليمات البرمجية" كمقياس. قارنا قياس كل مبرمج مع معيار "أقل من عيب واحد (علة) لكل ألف سطر من الشفرة".

ما يجب قياسه

قم بقياس تلك الأنشطة أو النتائج المهمة لتحقيق أهداف مؤسستك بنجاح. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية ، والمعروفة أيضًا باسم مؤشرات الأداء الرئيسية أو مؤشرات النجاح الرئيسية (KSI) ، المؤسسة على تحديد وقياس تلك الأنشطة التي تدعم تحقيق تقدم نحو الأهداف.

KPIs تختلف اعتمادا على المنظمة. قد يكون لدى الشركة كواحدة من مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها النسبة المئوية من دخلها التي تأتي من العملاء العائدين أو المتكررين. يجوز لقسم خدمة العملاء قياس النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تم الرد عليها في الدقيقة الأولى. قد يكون مؤشر الأداء الرئيسي لمؤسسة التطوير هو عدد العيوب في التعليمات البرمجية الخاصة بهم.

قد تحتاج إلى قياس عدة أشياء لتتمكن من حساب المقاييس في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. سيحتاج القسم إلى قياس (حساب) عدد المكالمات التي يتلقاها لقياس التقدم المحرز نحو خدمة العملاء KPI. يجب أيضًا قياس المدة التي تستغرقها للرد على كل مكالمة وعدد العملاء الراضين عن الخدمة التي تلقوها. يمكن لمدير خدمة العملاء استخدام تلك التدابير المختلفة لحساب النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تم الرد عليها في الدقيقة الأولى وقياس الفعالية الكلية في الرد على المكالمات.

كيفية قياس

كيف تقيس لا يقل أهمية عن ما تقيسه. في المثال السابق ، يمكننا قياس عدد المكالمات من خلال جعل كل ممثل خدمة عملاء (CSR) يحسب مكالماته ويخبر مشرفه في نهاية اليوم. يمكن أن يكون لدينا مشغل يقوم بحساب عدد المكالمات المنقولة إلى القسم. أفضل خيار ، على الرغم من أنه أغلى ، هو شراء برنامج يقوم بحساب عدد المكالمات الواردة ، ويقيس المدة التي يستغرقها الرد على كل منهما ، والسجلات التي أجاب على المكالمة ، ويقيس المدة التي استغرقتها المكالمة.

هذه القياسات حديثة ودقيقة وكاملة وغير منحازة.

يتيح جمع القياسات بهذه الطريقة للمدير حساب النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تم الرد عليها في الدقيقة الأولى. كما أنه يوفر قياسات إضافية تساعده على إدارة نسبة المكالمات التي يتم الرد عليها بسرعة. تتيح معرفة فترات المكالمة للمدير حساب ما إذا كان هناك عدد كاف من الموظفين للوصول إلى الهدف. معرفة أي من مسؤولي خدمة العملاء يجيب على معظم المكالمات يحدد لخبرة المدير التي يمكن مشاركتها مع الممثلين الآخرين.

كيفية استخدام القياسات

في معظم الأحيان ، يتم استخدام هذه القياسات كجزء من خطة التحسين المستمر مثل دورة Shewhart.

• يتم استخدام خطط مماثلة من قبل العديد من الشركات في صناعات مختلفة وتعطى أسماء مختلفة ، ولكن الهدف هو نفسه - لقياس العوامل الرئيسية وتحسينها.
• بناء مجلة إدارة التشغيل: القياس ، التحسين ، التكرار
• مركز RAND Arroyo: تحديد القياس

من المهم أن تنقل مقاييسك إلى أعلى وأسفل المؤسسة. يريد رئيسك أن يعرف ما يجري ، لكن موظفيك بحاجة إلى أن يعرفوا أيضًا. ليس لديهم الدافع للتحسين إلا إذا كانوا يعرفون كيف يفعلون. أيضا ، فإن معظم الاقتراحات حول كيفية تحسين سيأتي منها.

نشر فريق والنتائج الفردية ، إما عبر الإنترنت أو عن طريق تعليق الرسوم البيانية على الحائط. استخدم المخططات الدائرية والمخططات الخطية ومخططات برنامج التشغيل الرئيسية والرسوم البيانية الأخرى لتوصيل المقاييس بسرعة وسهولة.

راجع المقاييس الخاصة بك واستخدمها لتوجيه قراراتك. مع وجود المقاييس الخاصة بك ، يمكنك معرفة الاستراتيجيات التي تعمل وأي منها لا تعمل. إذا قمت بإجراء تغيير ، فإنك تستخدم المقاييس لإعلامك بما إذا كان التغيير قد حسن الأشياء أم لا.

عندما تظهر المقاييس التحسن ، شارك هذا النجاح مع الجميع. أخبر موظفيك. أخبر رئيسك في العمل. أخبر الرجل الذي تقابله في القاعة. ولا تنس أن تكافئ الأشخاص المسؤولين عن هذا النجاح ، حتى لو كان مجرد رد فعل شفهي على ظهره.

التدبير لإدارة

• قياس ما هو مهم.
• نشر المقاييس والمعايير الخاصة بك.
• مكافأة الناس لتجاوز أهدافهم.
• ثم تابع ضبط المقاييس.

الخط السفلي

إن فن وعلم تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية يتجاوز نطاق هذا المنصب ، ومع ذلك ، فإن قياس الأنشطة والمخرجات يعد خطوة أساسية. وعلى الرغم من أنك لا تستطيع إدارة ما لا تقيسه ، فاحرص على أن تشدد قياساتك على أنشطة معينة على أنشطة أخرى لا تقل أهمية ولكنها لا تقاس.

تم التحديث بواسطة Art Petty