وصف وظيفة وكيل مركز الاتصال الظاهري: الراتب ، المهارات ، والمزيد

جدول المحتويات:

الظاهري مسؤول مركز الاتصال واجبات ومسؤوليات
الراتب الافتراضي لمركز الاتصال
التعليم والتدريب ، وإصدار الشهادات
مهارات وكفاءات مركز الاتصال الظاهري
المستقبل الوظيفي
بيئة العمل
جدول العمل
كيف تحصل على الوظيفة
مقارنة وظائف مماثلة

مراكز الاتصال الافتراضية هي وظائف في المنزل يعمل فيها الأفراد كموظفين أو يعملون كمقاول مستقل لتوفير خدمات الهاتف أو الدردشة أو خدمة العملاء أو الدعم الفني من مكاتبهم المنزلية.

مثل الوكلاء في مركز الاتصال التقليدي ، يتعامل وكلاء مركز الاتصال في المنزل مع المكالمات الهاتفية الواردة و / أو الصادرة وغالبًا ما يقومون بالدردشة والبريد الإلكتروني أيضًا. تستخدم الشركات إما وكلاء مركز الاتصال الظاهري لتوفير دعم العملاء لمؤسستهم أو عقد تقديم الدعم عبر الهاتف لمركز الاتصال الظاهري للآخرين.

قد يقوم وكلاء مركز الاتصال الظاهري بإجراء التسويق عبر الهاتف أو المبيعات أو خدمة العملاء أو التحقق من جهة خارجية أو الدعم الفني للمكالمات الواردة أو الصادرة. وفقًا لأصحاب العمل ، قد يقدم الوكلاء خدمة واحدة فقط أو قد يختلف عبء العمل لديهم.

الظاهري مسؤول مركز الاتصال واجبات ومسؤوليات

تتطلب هذه المهمة عادةً القدرة على التعامل مع المهام التالية:

اجب علي مكالمات الهاتف.
الإجابة على رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل الدردشة عبر الإنترنت.
معالجة مخاوف العملاء.
توجيه العملاء إلى الموارد الأخرى عند الاقتضاء.
الانخراط في التسويق عبر الهاتف.
قم بإجراء مكالمات للتحقق من المعلومات.
الحفاظ على مكتب منزلي مجهز بشكل صحيح.

يحتاج موظفو مركز الاتصال الافتراضي إلى مكتب منزلي يحتوي على أجهزة الهاتف والكمبيوتر المناسبة لتلبية احتياجات أصحاب العمل. على الرغم من أن العديد من الوظائف تتضمن الرد على الهاتف ، إلا أن الشركات تقدم للعملاء خيارًا للدردشة عبر الإنترنت مع ممثلي خدمة العملاء. يتحمل الوكلاء هذه المسؤوليات أيضًا ، وقد يكون الرد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالعميل أمرًا مهمًا أيضًا.

يمكن حل العديد من المخاوف أو المشكلات التي يواجهها العملاء مباشرةً من خلال وكلاء مركز الاتصال ، ولكن في بعض الأحيان يحتاج العملاء إلى توجيه العملاء إلى مورد آخر.

بدلاً من تلقي المكالمات أو الرسائل والرد عليها ، تتطلب بعض وظائف مركز الاتصال الظاهري من الوكلاء إجراء مكالمات صادرة لأغراض بيع المعلومات أو التحقق منها.

الراتب الافتراضي لمركز الاتصال

يشتمل مكتب إحصاءات العمل الأمريكي على وكلاء مركز اتصال افتراضي في فئة أوسع من ممثلي خدمة العملاء. على الرغم من أن 80 بالمائة من مندوبي خدمة العملاء قد عملوا بدوام كامل في عام 2016 ، وفقًا لشركة BLS ، فليس من غير المألوف أن يعمل وكلاء مركز الاتصال الافتراضي بدوام جزئي. بنيت بعض هياكل الأجور مركز الاتصال على نماذج لكل مكالمة أو في الدقيقة.

الراتب السنوي المتوسط: 32884 دولار (15.81 دولار في الساعة)
أعلى 10 ٪ الراتب السنوي: 54329 دولار (26.12 دولار في الساعة)
أقل من 10 ٪ من الراتب السنوي: 21361 دولار (10.27 دولار في الساعة)

مصدر: مكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل ، 2017

التعليم والتدريب ، وإصدار الشهادات

لا يوجد تعليم رسمي أو شهادة ضرورية ، ودبلوم المدارس الثانوية أو GED غالبا ما يكون أعلى شرط.

تجربة: الخبرة السابقة في خدمة العملاء عبر الهاتف أمر مرغوب فيه للغاية. تقبل بعض الشركات تجربة خدمة العملاء في مراكز البيع بالتجزئة أو غيرها من المناصب المشابهة. الشركات تبحث عن المتقدمين الذين لديهم دوافع ذاتية مع قواعد جيدة وحضور هاتف المهنية. عادة ، من المتوقع أن تكون مهارات الرياضيات والكتابة الأساسية ، وكذلك معرفة أنظمة معالجة الكلمات.
الوضعية: تقوم معظم الشركات بتوظيف وكلاء هاتف للعمل في المنزل دون إجراء مقابلة وجهاً لوجه. تستخدم اختبارات تقييم المهارات عبر الإنترنت والمقابلات الهاتفية بدلاً من ذلك. الشيكات الائتمانية الخلفية والشائعة ، وبعض الشركات تجعل المتقدمين دفع ثمن هذه.

مهارات وكفاءات مركز الاتصال الظاهري

بالإضافة إلى معرفة الشركات التي يعملون بها وتدريبهم على كيفية التعامل مع المشكلات الشائعة المتعلقة بالعملاء ، يجب أن يتمتع وكلاء مركز الاتصال الظاهري بالمهارات التالية:

المهارات الشخصية: التواصل هو جزء كبير من العمل. يجب أن يكون الوكلاء أنيقين ومحترفين وودودين على الهاتف ، بأصوات تحدث واضحة. يجب أن يكونوا أيضًا بارعين في الاستجابة بشكل مناسب للمتصلين بناءً على نغمة الصوت وكذلك محتوى رسائلهم.
الصبر: غالبًا ما يشعر المتصلون بالإحباط أو الغضب ، ويلزم أن يكون الوكلاء قادرين على التعامل مع الموقف حتى إذا كان الشخص الموجود في الطرف الآخر من السطر غير محترف وهادئ.
قدرات حل المشكلات: ليست كل المشاكل شائعة أو متوقعة. يجب أن يكون الوكلاء قادرين على التفكير بسرعة ، وتقييم الموقف ، ومعرفة أفضل حل ممكن.

مهارات تنظيمية: تتطلب المهمة في بعض الأحيان من وكلاء مركز الاتصال الافتراضي أن يتنقلوا كثيرًا من المعلومات والانتقال من مكالمة واحدة إلى نوع مختلف تمامًا من المكالمات ، ويجب أن يكونوا مستعدين لكل منهم.

المستقبل الوظيفي

من المتوقع أن يبلغ معدل نمو الوظائف لممثلي خدمة العملاء ، بما في ذلك وكلاء مراكز الاتصال الافتراضية ، 5 في المائة فقط للعقد المنتهي في عام 2026 ، وفقًا لمكتب إحصاءات العمل الأمريكي. هذا أقل من النمو المتوقع بنسبة 7 في المائة لجميع المهن بسبب الزيادة في عدد الشركات التي تستخدم خدمات الإنترنت الذاتية أو خدمات الهاتف الآلية التي يمكنها التعامل مع المهام البسيطة مثل دفع الفواتير وتغيير العنوان وغير ذلك.

بيئة العمل

تقوم الشركات بتعيين وكلاء لمراكز الاتصال الافتراضية كموظفين عن بُعد ومقاولين مستقلين. في كلتا الحالتين ، من الشائع أن يعمل الوكلاء خارج منازلهم. نظرًا لعدم السماح بالهواتف اللاسلكية عادةً ، يحتاج العملاء إلى البقاء في مكتب أو محطة عمل أخرى ، وعادة ما يحتاجون إلى الوصول إلى جهاز كمبيوتر أثناء العمل. يمتلك الوكلاء معداتهم ويحافظون عليها عمومًا ، والتي يجب أن تفي بمواصفات معينة.

نادراً ما يحتاج عملاء مركز الاتصال الظاهري إلى العمل بعيدًا عن مكاتبهم المنزلية. حتى التدريب يتم عادة من المنزل. ومع ذلك ، فإن بعض الشركات لديها متطلبات جغرافية وتوظف فقط من ولايات أمريكية محددة.

جدول العمل

مجموعة من الجداول الزمنية ممكنة. تطلب بعض الشركات من الوكلاء العمل في ساعات نهاية الأسبوع أو في المساء ، بينما لا تقدم شركات أخرى نوبات عطلة نهاية الأسبوع أو المساء. وبالمثل ، يحتاج البعض إلى حد أدنى من الالتزام بالساعات ، في حين أن البعض الآخر لا يقدم أي ضمانات بشأن الساعات المتاحة. معظم الشركات ، وخاصة تلك التي تستأجر مقاولين مستقلين ، ليس لديها قيود على الوكلاء الذين يعملون لصالح شركة مختلفة أيضًا.

غالبًا ما يزداد الطلب على وكلاء مراكز الاتصال الافتراضية خلال العطلات ومواسم التسوق المزدحمة الأخرى.