6 نصائح حول كيف يمكن للموارد البشرية التعامل بشكل أفضل مع شكاوى الموظفين

باعتبارك خبيرًا في الموارد البشرية ، قد تتساءل عن كيفية الرد على شكاوى الموظفين ، خاصة إذا كنت تحصل على واحدة أو اثنتين يوميًا سواء شخصيًا أو تم تسليمها في نموذج شكاوى موظف. بناءً على خطورة الموقف ، قد تتمكن من معالجة الشكوى في ذلك الوقت وهناك أو قد تجد أنه من الضروري إشراك الآخرين.

أمثلة على الشكاوى الشائعة

تعمل شكاوى الموظفين على التدرج بين الادعاءات الخطيرة التي تتطلب إجراءً رسميًا والأخطاء المتصورة مع القليل من الجوهر أو لا تحتوي على أي مادة. غالبًا ما تنبع من تصورات الموظف ، ويسهل حلها نسبيًا.

"مديري يعني بالنسبة لي. يصرخ في وجهي أمام زملاء العمل الآخرين ويطلب مني القيام بعملي."

"إن مديري ينظر دائمًا إلى كتفي. أنا لا أحب ذلك. إنها تضبط أوقات الراحة وتقف ورائي تراقب ما أفعله."

"في اجتماعنا الأخير بالوزارة ، قالوا لنا أن نتبع سلسلة القيادة بدلاً من الذهاب إلى الموارد البشرية لتقديم شكوى".

الشيء حول شكاوى الموظفين مثل هذا هو أنها ذاتية. على سبيل المثال ، خذ المثال "مديري يعني بالنسبة لي. يصرخ في وجهي أمام زملاء العمل الآخرين ويطلب مني القيام بعملي ".

• هل المشرف يعني في الواقع؟ بعض المشرفين هم ، بالطبع. البعض الآخر لا يعني ؛ انهم فقط التعامل مع الموظفين المشكلة.
• هل المشرف يصرخ أم مجرد حديث؟ الناس لديهم تصورات مختلفة جدا من الصراخ. بعض الناس يأخذون أي شكل من أشكال النقد كصراخ. لكن في بعض الأحيان يصيح المشرفون ، وهذا ليس سلوكًا مناسبًا.
• ماذا عن إخبار الموظفة بالقيام بعملها؟ هل هي تجنب العمل؟ أم أن مدير النتأة أو إعطاء تعليمات غير واضحة؟ هل الأوامر "تقوم بعملك" حول الموظفة التي تلعب على هاتفها ، أم أنها استجابة لشكوى الموظف بشأن انتهاك السلامة؟

من الأهمية بمكان ألا تصبح متشددًا للغاية بالنسبة لشكاوى الموظفين ، لأن وظيفتك الأكثر أهمية هي مساعدة الشركة. إذا تجاهلت شكوى من أن المدير يصرخ وتبين أن المدير يصرخ حقًا ، فقد يزيد معدل دوران العملاء أو قد يسمع العملاء وهذا يضر بالعمل.

كن حذرًا عند إخبار الأشخاص بأن عليهم دائمًا المرور عبر سلسلة القيادة قبل الشكوى. على سبيل المثال ، قد لا تشعر الإناث المضايقات جنسياً بالراحة عند الذهاب إلى رئيس المشرف عليها لتقديم شكوى من المضايقات. في هذه الحالة ، قد تؤدي سياسة اتباع السلسلة دائمًا إلى استمرار المضايقة والمسؤولية القانونية للشركة.

كيفية حقل الموظف الشكاوى

هناك العديد من الأساليب للتعامل مع شكاوى الموظفين ، ولكن هناك ست استراتيجيات عامة تشكل الأساس للتحقيق في الشكاوى الشخصية المحتملة.

تعرف على فريقك الإداري / الإشرافي. عليك أن تعرف أن جين عرضة للصراخ ، ستيف هو أجمل رجل على الإطلاق ، لكنه يسمح لموظفيه بالسير في جميع أنحاءه ، وليس لدى كارين أدنى فكرة عما يحدث مع طاقمها.

لا يمكنك الحصول على هذه المعلومات فقط من خلال التحدث مباشرة مع موظفي الإدارة. تحتاج إلى الدخول والخروج. هذا ليس لأنك تدير هؤلاء الأشخاص ، فأنت لست كذلك. ذلك لأنك تحتاج إلى معرفة ما يحدث بالفعل.

اكتشف ما يجري فعلاً. عندما يقول أحد الموظفين ، "مديري يراقبني دائمًا" ، اكتشف معنى ذلك. اسأل ، "ماذا تقصد عندما تقول إن مديرك يراقبك دائمًا؟" و "لماذا تعتبر هذه مشكلة بالنسبة لك؟"

ثم مرة أخرى ، قد تكتشف أن المشرف يحوم بشكل غير لائق على موظف معين أو أن الموظف لم يتلق التدريب المناسب. لن تعرف حتى تسأل.

اسأل ، "ماذا تريد مني أن أفعل حيال ذلك؟"في بعض الأحيان يريد الناس فقط للتنفيس. إنهم يريدون أن يقولوا: "أنا محبط. أنا في وظيفة مسدود ، والمشرف مزعج ، وقد سئمت من العمل لمدة 10 ساعات بأجر منخفض ".

لكن في بعض الأحيان يريدون حقًا المساعدة في حل مشكلة ما. من المهم التفريق بين الحالتين - ولكن هذا أمر بالغ الأهمية إذا كنت تريد الاستجابة بفعالية لشكاوى الموظفين.

حافظ على بابك مفتوحا. إنها سياسة رائعة لتشجيع الموظفين على حل معظم مشاكلهم بأنفسهم. مدير الموارد البشرية ليس معالجًا أو أحد الوالدين. ولكن إذا قمت بإبعاد الناس ، فستفوت معلومات قيمة أو حتى مهمة. يوصى دائمًا بسياسة الباب المفتوح.

كن حذرًا في إخطار المشرف أو المدير.هذا في بعض الأحيان على ما يرام. لكن عليك دائمًا إخبار الموظف أنك ستخبر مشرفه. إذا لم تفعل ، فسيشعر بالخيانة. فقط لأن مدراء الموارد البشرية ليسوا معالجين لا يعني أن الموظفين لا يتوقعون السرية التامة منهم.

كثير منهم يصابون بالصدمة عندما يكتشفون غير ذلك. لا تدع هذا يحدث. في بعض الأحيان قد يقول الموظف ، "لا! لا تخبر المشرف ". في هذه الحالة ، عليك أن تقرر ما إذا كانت ضرورية.

على سبيل المثال ، إذا كانت شكوى الموظف هي: "يخبرني المشرف دائمًا كيف أقوم بعملي!" يمكنك أن تسأل: "هل تفعل دائمًا ما يفترض أن تفعله؟" إذا كان الجواب "لا ، ولكن كما أن إريك "ليس بإمكانك أن تنصحها بمحاولة القيام بعملها طوال الوقت وتجاهل زملائها في العمل. لا حاجة لمناقشة مع الإدارة.

من ناحية أخرى ، إذا كانت الشكوى تتعلق بالتمييز العنصري ، فيجب عليك أن تعلن بوضوح أنه يتعين عليك التحقيق وأنه سيتعين على بعض الأشخاص معرفتهم. إذا كنت قادرًا على التعامل مع كل شيء من خلال التحدث مع الموظف ، فلا يوجد دائمًا سبب لإخبار مديره وربما تلف علاقة الموظف بالمدير.

تذكر أن الحوادث البسيطة غالبًا ما تكون ضخمة بالنسبة للموظفين.عندما تتعامل مع الكثير من الأشخاص المبتدئين ، عليك أن تفهم أن القضايا التي تخطر على بالك ، لا يمكنهم ذلك. على سبيل المثال ، الموظف المعفي ذو المستوى المهني الذي يستغرق 15 دقيقة إضافية في الغداء ربما لا يمثل مشكلة كبيرة.

لكن نادلة جديدة تمامًا في منتصف فترة اختبارها البالغة ثلاثة أشهر قد تجد نفسها عاطلة عن العمل لفعل الشيء نفسه. أنت تعرف أن رئيسك في العمل من غير المحتمل أن يطلق النار عليك بسبب مخالفة بسيطة ، ولكن لا يمكن دائمًا أن يقوم شخص جديد في القوى العاملة بإجراء تقييم دقيق لمدى خطورة الموقف.

وظيفة الموارد البشرية هي أكثر من مجرد عمل فني. لا يمكنك دائمًا القيام بالشيء المثالي في كل مرة لأنك تتعامل مع موظفين ناقصين. الاستماع وأخذ الوقت الكافي للتعرف على موظفيك هما مفتاح نجاحك.

--------------------------------------------------------------------

سوزان لوكاس صحافية مستقلة متخصصة في الموارد البشرية. ظهرت أعمال سوزان في منشورات الملاحظات بما في ذلك فوربس ، سي بي إس ، بيزنس إنس ص وياهو.