مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال (KPI)

مراكز الاتصال لديها مجموعة خاصة بها من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) والتي يمكن للمدراء استخدامها لتحديد نجاح عملياتهم. أدناه سنراجع مركز الاتصال المشترك KPI. تذكر ، رغم ذلك ، أن مشكلة الإدارة الرئيسية ليست ما هي هذه الأرقام ، ولكن ما تفعله بها.

مركز الاتصال KPI

هناك العديد من KPI التي يمكن لمركز الاتصال إدارتها. المدرجة أدناه هي بعض من تلك الشائعة ، مع وصف قصير. هناك تفسيرات أطول لأسفل. يتم تعريف المزيد من مصطلحات الأعمال في قاموس إدارة الأعمال.

• وقت الاجابة:ما المدة التي يستغرقها الوكيل للرد على مكالمة واردة؟
• التخلي عن معدل:ما هي النسبة المئوية للمكالمات المفقودة قبل أن يمكن الرد عليها؟
• وقت معالجة المكالمات:كم من الوقت يستغرق الوكيل لإكمال المكالمة؟
• القرار الأول:ما هي النسبة المئوية للمكالمات التي يمكن حلها في مكالمة واحدة؟
• معدل نقل:ما هي النسبة المئوية للمكالمات التي يتعين تحويلها إلى شخص آخر لإكمالها؟
• وقت الخمول:كم من الوقت يقضيه الوكيل بعد إتمام المكالمة لإنهاء العمل من تلك المكالمة؟

• تمسك بالوقت:كم من الوقت يبقي الوكيل المتصل متوقفًا أثناء المكالمة؟

وكيل مركز الاتصال KPI

بالإضافة إلى المقاييس المذكورة أعلاه ، والتي يمكن قياسها بدقة بواسطة أنظمة هاتف الموزع التلقائي للمكالمات (ACD) ، تستخدم العديد من مراكز الاتصال برامج مراقبة الجودة لقياس أداء الوكيل مقابل مقاييس أقل موضوعية مثل ما يلي.

• آداب الهاتف:كيف قام المتصل أو المراقب بتقييم سلوك الوكيل أو المكالمة؟
• المعرفة والكفاءة المهنية:كيف قام المتصل أو المراقب بتقدير معرفة الوكيل بالمنتج أو الخدمة المقدمة أو الإجراءات الواجب اتباعها لحل مشكلة المتصل؟
• الالتزام بالإجراءات:ما مدى جودة المراقب الذي حدده الوكيل في اتباع البرنامج النصي إذا كان هناك أحد الإجراءات الأخرى التي حددتها الشركة لمعالجة المكالمات والمتصلين؟

مركز الاتصال KPI الوصف

• وقت الاجابة:هذا مقياس ، يتم التعبير عنه عادة بالثواني ، من الوقت الذي يتم فيه تلقي مكالمة حتى يتم الرد عليها من قبل وكيل. إنه مقياس لأداء مركز الاتصال بدلاً من أداء الوكيل. ومع ذلك ، يعتمد ذلك على توفر وكلاء مركز الاتصال للرد على المكالمات عندما يكون من المقرر إجراؤها. هذا القياس متقارب التوقيت إلى معدل التخلي.
• التخلي عن معدل:هذا قياس ، يعبر عنه كنسبة مئوية ، لعدد المتصلين الذين يقومون بقطع الاتصال ، أو يتم قطع اتصالهم ، قبل أن يصلوا إلى وكيل يرد على مكالمتهم. هذا مقياس لأداء مركز الاتصال بدلاً من أداء الوكيل. ومع ذلك ، فإنه يرتبط بوقت التعامل مع المكالمات.

• وقت معالجة المكالمات:هذا مقياس ، يتم التعبير عنه عادة بالثواني ، من الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بالاتصال مع المتصل. سيختلف وقت معالجة المكالمات من مكالمة إلى أخرى اعتمادًا على طبيعة وتعقيد مشكلة المتصل. نتيجةً لذلك ، فإن وقت التعامل مع المكالمات لأحد الوكلاء في أي مكالمة واحدة ليس قياسًا جيدًا. من المهم متوسط ​​وقت معالجة المكالمات على عدد من المكالمات للحصول على تقييم دقيق لأداء الوكيل. متوسط ​​وقت التعامل مع المكالمات هو أيضًا مقياس لمركز الاتصال ككل والفرق الفردية داخل مركز الاتصال.

• نداء القرار الأول (FCR):هذا قياس ، يتم التعبير عنه كنسبة مئوية ، لعدد المكالمات التي يتم حلها أثناء تلك المكالمة ولا تتطلب إما العميل للاتصال مرة أخرى أو وكيل لإجراء مكالمة صادرة إلى المتصل مع معلومات إضافية. هذا هو قياس أداء وكيل بشكل غير مباشر. كلما كان العامل أفضل ، كلما كان مستوى FCR الفردي أعلى ، لكنه ليس قياسًا دقيقًا لأن قرار المكالمة قد يتطلب إجراء من جانب شخص آخر غير الوكيل ، مثل المشرف أو قسم آخر. من الصعب قياس FCR بدقة ويجب تقييمه بعناية.

• معدل نقل:بالإضافة إلى قرار الاتصال الأول ، تقوم بعض مراكز الاتصال أيضًا بقياس معدل النقل. هذا قياس ، يعبر عنه كنسبة مئوية ، لعدد المكالمات التي يتعين على الوكيل تحويلها إلى شخص آخر لإكماله. قد يكون هذا لمشرف أو إلى قسم آخر. قد يكون سبب النقل هو خطأ الوكيل أو طلب المتصل أو توجيه غير صحيح للمكالمة الواردة.
• وقت الخمول:هذا مقياس ، يتم التعبير عنه عادةً في ثوانٍ ، من الوقت الذي يقضيه العميل في إتمام المكالمة للعمل بعد مكالمة المتصل. على سبيل المثال ، قد يكون الوقت الذي يستغرقه الوكيل لوضع المواد المطلوبة في مظروف وإرساله بالبريد إلى المتصل. تتطلب بعض مراكز الاتصال من الوكلاء التعامل مع مثل هذه المشكلات أثناء انتظار المتصل على الهاتف. سيؤدي ذلك إلى انخفاض قيمة وقت الخمول ، ولكن إلى وقت أعلى لمعالجة المكالمات.

• تمسك بالوقت:هذا مقياس ، يتم التعبير عنه عادة بالثواني ، من الوقت الذي يبقي فيه العامل المتصل متوقفًا أثناء المكالمة. قد يكون الوقت اللازم للبحث عن شيء ما أو التحدث إلى شخص آخر للعثور على إجابة لمشكلة المتصل. تحدد العديد من مراكز الاتصال أيضًا الحد الأقصى لطول المدة التي يمكن أن يظل فيها المتصل معلقًا دون أن يقوم الوكيل بالرجوع إلى المتصل.
• آداب الهاتف:هذا قياس ، يعبر عنه كنسبة مئوية ، لجودة آداب الوكيل أثناء المكالمة. يتكون عادةً من عدد من العوامل ، التي تكون مرجحة في بعض الأحيان ، والتي يتم التحقق منها بواسطة جهاز مراقبة جودة يستمع إلى المكالمة. كلما زاد عدد العوامل التي تم إيقافها ، ارتفعت درجة الوكيل. وتشمل هذه العناصر مثل "استقبال الزبون بالاسم" ، "التحدث بصوت واضح وهادئ" ، و "مشكلة المتصل المتكرر للتحقق من الفهم".

• المعرفة والكفاءة المهنية:هذا قياس ، يعبر عنه كنسبة مئوية ، لجودة معرفة الوكيل أثناء المكالمة. قد يكون هذا معرفة المنتج في مركز اتصال المبيعات أو معرفة الإجراء في مركز اتصال خدمة العملاء.
• الالتزام بالإجراءات:هذا قياس ، يعبر عنه كنسبة مئوية ، لمدى اتباع الوكيل لإجراءات الشركة أثناء المكالمة. في مركز اتصال المبيعات ، قد يكون هناك برنامج نصي يجب على الوكيل اتباعه. تحدد الإجراءات الأخرى كيفية استقبال المتصل ، وكيفية إنهاء المكالمة ، وموعد نقل المكالمة ، وكيفية الرد على المتصلين الغاضبين ، إلخ.