رحلة CRM: إدارة موارد الطاقم

تعد إدارة موارد الطاقم ، والمعروفة أيضًا باسم إدارة موارد Cockpit ، أو إدارة علاقات العملاء ، مفهوم إدارة قمرة القيادة الذي يشتمل على استخدام طيار شامل لجميع الموارد المتاحة ، داخل وخارج قمرة القيادة.

التاريخ

ظهرت إدارة موارد الطاقم في أواخر سبعينيات القرن الماضي استجابةً لأبحاث ناسا في مجال التحقيق في الحوادث. وقد ركزت الأبحاث التي أجرتها وكالة ناسا في ذلك الوقت على عنصر الخطأ البشري المتورط في حوادث الطائرات مع أطقم متعددة. وجد باحثو ناسا أن أوجه القصور في مهارات التواصل بين الأشخاص ، وصنع القرار والقيادة في قمرة القيادة كانت الأسباب الرئيسية للحوادث المختلفة ، لذلك وضعوا برنامجًا لتشجيع العمل الجماعي وإدارة الموارد.

في سبعينيات القرن الماضي ، كان معظم تركيز إدارة علاقات العملاء على علاقة الطيار / مساعد الطيار. يبدو أن هناك بعض قادة شركة الطيران الذين فكروا قليلاً في زملائهم في العمل. كان هناك أيضًا العديد من الضباط الأوائل الذين لم يشعروا أنهم قادرون على الوقوف أمام قائدهم عندما لم يتفقوا مع أفعاله. تم وضع القبطان على الركائز ورأى الطيارون الأدنى أنه من عدم الاحترام استجوابهم. هذا خلق جو من مكان العمل الذي لم يفض إلى العمل الجماعي وأدى إلى العديد من الحوادث.

كان الغرض من CRM في هذا الوقت هو الحصول على بيئة من الاحترام المتكافئ والعمل الجماعي والتعاون لإنجاز مهمة الرحلة بأمان.

اتبعت نماذج CRM اللاحقة تعاليم مماثلة ولكنها تضمنت أيضًا مهارات أفضل في اتخاذ القرارات بشكل عام. أصبحت إدارة الأخطاء محور وحدات تدريب CRM المتأخرة. إحصاءات السلامة تملي أن البشر هم المصدر الرئيسي للخطأ ؛ لذلك ، يجب أن يتعلم الطيارون التعرف على الأخطاء المحتملة والتحكم في الأخطاء عند حدوثها.

في الآونة الأخيرة ، تطورت CRM لتدريس استراتيجيات إدارة المخاطر الرائدة ، مع التركيز على إدارة عبء العمل ، والتعرف على المواقف أو الأنماط الخطرة ، والحفاظ على الوعي الظرفي ، والتواصل بفعالية للعمل بكفاءة وأمان في جميع جوانب الرحلة.

اليوم ، يعد CRM جزءًا أساسيًا من التدريب الذي تقوم به إدارة الطيران وأي جزء هام من المعرفة في مهنة الطيار. يتم تدريب جميع الطيارين المحترفين على إدارة علاقات العملاء ، ويظل التركيز على مفاهيم محددة مثل صنع القرار في مجال الطيران ، وإدارة المخاطر ، والقيادة ، وإدارة الأخطاء.

المفاهيم

• اتخاذ قرار: يشارك جميع الطيارين في اتخاذ القرارات أثناء الرحلات الجوية. سواءً اتخذوا القرار الصحيح أم لا يعتمدون على مقدار المعلومات التي لديهم في متناول أيديهم. يعلّم CRM الطيارين البحث عن جميع الموارد المتاحة عند اتخاذ القرار ، وعدم القيام بذلك بمفردهم. يمكن للطيارين الاستفادة من مساعدة أفراد الطاقم الآخرين ، والقابلات ، و ATC ، وتقارير الطقس ، وفي هذه الأيام ، يمكنهم حتى الاتصال بقسم الصيانة الخاص بهم عبر الهاتف أو الراديو. ويقوم برنامج CRM بتعليم الطيارين التصرف بهدوء وبشكل مناسب بدلاً من الخوف أو الاندفاع عندما تكون هناك حاجة لاتخاذ القرارات. يجب أن يتعرف الطيارون على مواقفهم الخطرة التي قد تتداخل مع اتخاذ القرارات الجيدة وإدارة المخاطر بشكل مناسب.

• إدارة المخاطر: يتم تعليم الطيارين الآن أن الطريقة الوحيدة لمنع المخاطر المرتبطة بالطيران هي إدارتها بشكل مناسب. هذا ينطوي على معرفة المخاطر ، لتبدأ. يتولى الطيارون إدارة المخاطر بمعرفة أنهم يتحملون مخاطر شخصية مثل التعب أو المرض أو الإجهاد ، للعمل معهم. بالإضافة إلى ذلك ، هناك مخاطر بيئية ، مثل الطقس أو السياسات التشغيلية. هناك مخاطر تتعلق بالأداء بناءً على مدى تحميل الطائرة ، وإذا كان المدرج مبللاً ، وما إلى ذلك. لا يمكن للطيارين التحكم في هذه المخاطر ، لكن يمكنهم إدارة النتيجة بمعرفة القيود الخاصة بهم ، وقيود الطائرات ، وقيود الشركة ، إلخ.

• القيادة: من الصعب العثور على قائد جيد ، ولكن يمكن لـ CRM أن يعلم الطيارين التعرف على سمات القيادة الجيدة والسيئة ، والتي يمكنهم تنفيذها أو تجنبها بشكل مناسب ، على التوالي.

طيار واحد (SRM)

لم يستغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى يدرك اللاعبون في الصناعة أن هناك ، في الواقع ، فوائد لتدريب CRM في بيئة الطاقم. الشيء الواضح التالي الذي يجب القيام به هو تطبيق نفس المفاهيم في مكان آخر. العديد من المفاهيم المقدمة في CRM ستثبت أيضًا أنها تعمل من أجل العمليات التجريبية الفردية. بدأت إدارة الموارد أحادية الطيار (SRM) الآن في صناعة الطائرات الخفيفة وهي أداة تدريب قيمة لعمليات IFR ذات الطيار الواحد ، خاصة.

هناك مزايا وعيوب للعمليات التجريبية الفردية. أولاً ، بصفته الشاغل الوحيد لقمرة القيادة ، فإن الطيار الوحيد ليس لديه من يجادل معه.ليس لديهم أي شخص يرفض الأفكار ولا يساعد في حالات الطوارئ. يجب أن يبحث الطيارون الفرديون في مكان آخر عن الموارد ، وعليهم أن يعرفوا كيف يفعلون ذلك بكفاءة ودون أن يفقدوا الوعي الظرفي ، لا سيما مع التقدم التكنولوجي الذي كان وفيرًا مؤخرًا. يمكن أن تكون هذه الأجهزة الحديثة في قمرة القيادة في الطائرات المتقدمة تقنيًا (TAA) مفيدة جدًا للطيارين الأحاديين في ظروف IFR ، ولكن فقط إذا تعلموا كيفية استخدام المعدات.