لماذا خدمة العملاء الجيدة لم تعد كافية

خدمة العملاء الجيدة لم تعد كافية

لن يكون عملك موجودًا بدون عملاء. وإذا كان لديك عملاء ، فيجب أن يكون لديك خدمة عملاء. يتحدث الجميع عن أهمية خدمة العملاء الجيدة ، ولكن يبدو أن القليل منهم تابعوها.

في الآونة الأخيرة ، أتيحت لي الفرصة لطرح بعض الأسئلة من خبير الاتصالات والمؤلف ديانا بوهر ، CSP. اكتشفت لماذا تقول ، "خدمة العملاء الجيدة لم تعد كافية."

ديانا بوهر هي رئيسة شركة Booher Consultants، Inc. ، وهي شركة دولية للتدريب والاستشارات في مجال الاتصالات في Dallas-Ft. يستحق metroplex. تقدم شركتها ورش عمل للاتصالات وخطب في الأعمال التجارية والكتابة الفنية وكتابة المقترحات واتصالات خدمة العملاء ومهارات التعامل مع الآخرين وحل النزاع وغير ذلك الكثير. للحصول على قائمة كاملة بالعروض ، ومزيد من المعلومات حول الشركة ، تفضل بزيارة موقع الويب الخاص بها على www.booherconsultants.com

الابن: ما أهمية خدمة العملاء لنجاح الأعمال؟

ديسيبل: العملاء لديهم خيارات أكثر من أي وقت مضى ويشعرون أقل ولاء. إنهم يريدون منتجات وخدمات سريعة ورخيصة وسريعة من يقدمها لهم. وهذا يعني أن الميزة التنافسية هي الآن في قدرتك على الحفاظ على عملاء وبناء أعمال متكررة. كما تجعل عقلية البريد الإلكتروني من السهل على العملاء نشر استيائهم. اجعل العميل غاضبًا وفرصًا لديك شائعات سيئة تدور حول عشرة من زملائه مفاده أنك شركة رديئة تتعامل معها.

الابن: ما هو تعريفك لخدمة العملاء الجيدة؟

ديسيبل: خدمة العملاء الجيدة لم تعد كافية. يجب أن تكون متفوقة ، واو ، خدمة غير متوقعة. باختصار ، هذا يعني القيام بما تقوله ، ومتى ستقول ، وكيف ستقول ، بالسعر الذي وعدت به ، بالإضافة إلى القليل من الإضافات لقول "أنا أقدر عملك".

الابن: كيف يمكنك قياسه وقياسه؟

ديسيبل: هناك العديد من الطرق مثل وجود الشركات. يمكنك استخدام العديد من المعايير مثل بطاقة تسجيل النتائج الخاصة بك ، مثل انخفاض شكاوى العملاء المكتوبة ، وانخفاض الشكاوى الشفوية ، والمزيد من الإحالات الناتجة عن عملائك الحاليين ، وزيادة في الأعمال المتكررة لعملائك الحاليين ، وزمن استجابة أسرع / وقت تشغيل سريع أوامر ، زيادة الإنتاجية وأقل إعادة صياغة على مشاريع العملاء. هناك الكثير والكثير من الخيارات. يتمثل جزء من الاستشارات والتدريب في خدمة العملاء في قيادة العملاء لتحديد الطريقة التي يريدون تقييمها شخصيًا.

يكلف التقييم الوقت والمال ، لكن الأمر يستحق أن ترى كيف تسجل.

الابن: هل خدمة العملاء الجيدة مختلفة على الإنترنت؟

ديسيبل: الفرق الأساسي هو أن لديك صعوبة في بناء علاقة مع العملاء لأن هناك مناسبات أقل للتفاعل في الوقت الحقيقي. الفرق الثاني هو أن العملاء يبدو أنهم أكثر تقلبًا وعدائية لأنهم يمكنهم اختيار عدم الكشف عن هويتهم. انهم في؛ انهم خارج أنها تتحرك دون التفكير الثاني. الانطباعات الأولى حول مدى سهولة استخدام موقعك ، على سبيل المثال ، تتم ترجمتها إلى مدى سهولة استخدام منتجاتك وخدماتك بشكل عام.

الابن: إذا كانت خدمة العملاء الجيدة مهمة جدًا لنجاح الأعمال التجارية ، فلماذا لا تملك سوى عدد قليل من الشركات؟

ديسيبل: تعتمد خدمة العملاء على ثلاثة أشياء: السياسات الصديقة للعملاء التي وضعها المسؤولون التنفيذيون للمؤسسة ، والتدريب المقدم للموظفين ، وموقف الموظفين من المؤسسة الخاصة بهم كما تم إنشاؤها بواسطة الطريقة التي تعاملهم بها شركتهم. واسمحوا لي أن أوضح ما يحدث إذا لم يكن أي من هذه الأشياء غير ممكن. إذا لم يكن المسؤولون التنفيذيون يعرفون / يرون كيف يتم تنفيذ سياساتهم على الخطوط الأمامية ، فغالبًا ما يصابون بالصدمة لاكتشاف النتائج الفعلية لكيفية تنفيذ / إنفاذ السياسات.

إذا لم يتم تدريب الأشخاص على التفاصيل (وليس فقط الابتسامة واستخدام أسماء الأشخاص) ، فإنهم لا يعرفون كيفية بناء ولاء العملاء حتى عندما يرغبون في ذلك. على سبيل المثال ، يمكنك إخبار موظف الخط الأمامي بالاعتراف بالعملاء عندما يمشون في الباب. لكن عليهم أن يعرفوا كيف يعترفون بهم. هل من المناسب قول "التالي" للشخص التالي ، مما يجعله يشعر وكأنه رقم وليس كشخص "قيد المعالجة". وأخيرا ، اسمحوا لي أن أوضح كيف تصبح خدمة العملاء نتيجة لسوء معاملة الموظفين.

باختصار: يمكن أن يكون الموظفون حاقدين. إذا تم الضغط عليهم ومعاملتهم بطريقة غير عادلة ، فإنهم "يتعافون" من خلال القيام بأشياء لإبعاد عملائك عن العمل (تصرفوا كئيبين ، أبثوا بياضاتك القذرة ، أو تنسوا معاودة الاتصال أو المتابعة).

الابن: أشعر غالبًا أن قطاع البيع بالتجزئة لديه أسوأ خدمة عملاء. هل هذا مدعوم من قبل الواقع؟

ديسيبل: لا أعرف أي بحث يقول إن خدمة عملاء التجزئة أسوأ من ذلك ، على سبيل المثال ، يتم تقديمها في شركة وساطة الأوراق المالية. ولكن السبب في أن بيئة البيع بالتجزئة توضع في الاعتبار في كثير من الأحيان عند الإشارة إلى خدمة العملاء الضعيفة هو أن قاعدة عملائها واسعة جدًا وأن خدمة الفقراء سهلة للغاية. على سبيل المثال ، أنت لا تدرك أن شركة وساطة الأوراق المالية لم ترسل لك الأوراق الصحيحة على حسابك الجديد إلا بعد أسبوعين ، وقد يعترفون أو لا يخطئون. يصعب تتبع المخالفات وراء الكواليس لاكتشاف من فعل أو لم يفعل / أبلغ بما هو مطلوب.

ولكن مع البيع بالتجزئة ، تتضح جميع الأخطاء بسهولة وعلى الفور عندما تمشي في الباب: شريك المبيعات موجود على الهاتف مع والدتها. لا أحد دعا / طلب اسمي. لم يسأل أحد الأسئلة الصحيحة لاكتشاف احتياجاتي. لا أحد ابتسم. الكاتب لم يعرف البضائع. لا أحد يستطيع اتخاذ قرار عندما طلبت استثناءً من السياسة. كل هذه القضايا توهج في العميل على الفور.

الابن: ما هي بعض الأمثلة ، التي واجهتها ، عن خدمة عملاء جيدة حقًا؟ سيئة حقا؟ ما الذي يمكن أن يفعله الأشرار بطريقة مختلفة؟

ديسيبل: لقد حصلنا مؤخرًا على مثال رائع على خدمة تجاوز الطلب. أحد المدربين لدينا كان يقيم في فندق في دنفر. عندما ذهبت إلى سيارتها المستأجرة في صباح اليوم الأول من ورشة عملنا ، اكتشفت بطارية ميتة. سمعت موظفة مكتب الفندق لها بإجراء مكالمة يائسة مع وكالة تأجير السيارات وسمعتهم أخبروها أن الأمر سيستغرق ساعتين قبل أن يتمكنوا من الخروج. لم يعرضوا عليها أي خيار آخر للوصول إلى الندوة. استمعت موظفة مكتب الفندق إلى المحادثة وتطوعت لإقراض مدربها سيارتها الشخصية لهذا اليوم ، قائلة إنها ببساطة ستكون متوقفة في السيارة طوال اليوم ولم تستخدمها.

في الواقع ، قالت وكالة تأجير السيارات: "لديك مشكلة. هذه هي سياستنا. أعجبنا أو استئجار في مكان آخر في المرة القادمة". بدلاً من ذلك ، يجب أن يكون لديهم نظام لتطبيق وقت استجابة أسرع. بدلاً من ذلك ، كان يجب أن يكون لديهم موافقة واستبصار لتقديم خيارات أخرى مثل اقتراح أن يستقل الضيف سيارة أجرة للعمل ويعرض تسديد الأجرة.

الابن: إذا كنت ، كمدير ، قد توليت للتو عملية ذات سمعة بأقل من خدمة العملاء المثالية ، فما الذي يمكنني فعله حيال ذلك؟ ماذا علي أن أفعل أولا؟

ديسيبل: اصلاحها ثم التباهي. ليس العكس. الخطأ الذي يرتكبه معظم المديرين الجدد هو تولي الوظيفة وإعلان نواياهم لتحسين خدمة العملاء للجمهور / العملاء. لكنهم لا يملكون بعد أنظمة وسياسات وتدريبات جديدة ، لذا لا شيء يتغير حقًا بالنسبة للعميل. تبددت آمال العملاء الكبيرة. ثم يصبحون أكثر عدائية وخيبة أمل في الخدمة. لذلك ، تتمثل الخطوة الأولى في حل المشكلة ، وتدريب الموظفين على تقديم خدمة أفضل ، ثم يعلنون عن التغيير لعملائك وأنتم تشرعون في إثبات ذلك لهم.

الابن: إذا كنت مسؤولاً عن هذه العملية لبعض الوقت ، وأظهرت لي هذه المقابلة أنني بحاجة إلى تحسين ، فهل تختلف الخطة عن إجابتك السابقة؟

ديسيبل: نفسه. فقط ضع أموالك ، والوقت ، والالتزام حيث فمك. هذا هو في كثير من الأحيان صعوبة. الجميع يؤمن بخدمة العملاء الجيدة - من الناحية النظرية. يتطور الفرق الحقيقي عندما يلتزم الناس فعليًا بتنفيذ نواياهم.

ها هي فرصتك لإحداث تغيير حقيقي في خدمة العملاء التي تقدمها شركتك. تأكد من التزام شعبك في الواقع بتنفيذ نواياهم