كيف يبني موظفو الخط الأمامي ولاء العملاء

تقضي معظم الشركات مزيدًا من الوقت والطاقة في محاولة للعثور على عملاء جدد أكثر مما تنفق في الاحتفاظ بالعملاء الذين لديهم. إن المنطق وراء الاحتفاظ بالعميل بسيط ، فهو يكلف مالًا أقل بكثير لإبقاء العملاء الحاليين سعداء أكثر من إنفاق أموال أكثر بكثير لتجنيد عملاء جدد. يخبر العملاء المخلصون أصدقائهم عن عملك وسيقضون أموالًا أكثر من العملاء الجدد.

لمسة شخصية

أخشى الأكل في المطارات. إذا كنت تسافر بقدر ما أسافر ، فربما تكون معتادًا على3 ب لأنها تنطبق على أجرة المطار: طعام سيء ، مواقف سيئة ، وتوقيت سيء. حصلت على رحلة مبكرة للقبض على مطار أونتاريو بكاليفورنيا مؤخرًا.

وجدت نفسي أقف خارج المدخل المغلق والبوابة إلى مطعم Applebee قبل عشر دقائق من موعد افتتاحها. كنت أعرف فقط أنهم سيتأخرون ويتوقعون الحصول على خدمة غاضبة شائعة في معظم المطارات في جميع أنحاء العالم. ولكنني كنت مخطئا.

بام! ضربت الساعة خمسة ، واشتعلت الأنوار وفتحت هذه السيدة الساحرة الأبواب. استقبلتني بابتسامة ، مرحباً حاراً ، وطلبت مني أن أجلس في أي مكان أريد. لم أر مثل هذا الموقف الإيجابي في الساعة 5:00 صباحًا.

في الساعة التالية ، شاهدت فيليسيا تحيي العملاء بمرح ، وكثير منهم اتصلت بالاسم. كانوا النظامي قالت. كان فيليشيا الشخص الرائع الذي جعل هذا المطعم الصغير ممتعًا ولا ينسى. في المرة القادمة التي أعود فيها إلى مطار أونتاريو ، أضمن لك أن هذا هو المطعم الذي سأزوره أولاً.

7 خطوات لبناء ولاء العملاء

فيما يلي سبع خطوات لبناء هذا النوع من ولاء العملاء.

1. حدد الأشخاص المناسبين. في كتاب "من الخير إلى العظيم" ، قال جيم كولينز ، "الناس ليسوا أهم شيء لديك ، بل الأشخاص الصحيحون". معظم الشركات تقوم بعمل ضعيف في توظيف الناس. إنهم يقومون بتوظيف أي شخص فقط ووضعهم على الخطوط الأمامية مع العملاء.

قضاء المزيد من الوقت في توظيف وتوظيف الأشخاص المناسبين مع شخصيات جيدة. التركيز على أولئك الذين هم ودية وإظهار الاهتمام والحماس لهذا المنصب. النظر في استخدام ملامح الشخصية كجزء من عملية التوظيف. تساعد هذه الملفات الشخصية على تحديد الخصائص الشخصية الحقيقية لمقدمي الطلبات. سوف يساعدك في العثور على فيليسيا الخاص بك المقبل.

2. تحسين تجربة العملاء الخاصة بك. الخدمة الجيدة ليست جيدة بما فيه الكفاية - يجب أن تكون تجربة العملاء مثيرة. أظهر استطلاع للرأي أجرته مؤسسة غالوب مؤخرًا أن العميل الذي يرتبط عاطفياً بمكان عملك من المحتمل أن ينفق 46٪ من المال أكثر من العميل الراض فقط وليس المستعبدين عاطفياً.

3. وضع معايير الأداء. حدد السلوكيات التي تتوقعها من موظفيك ؛ أخبرهم بمتطلباتك عن كيفية تصرف الموظفين ، والتحدث ، والاستجابة لاحتياجات وطلبات العملاء. قام أحد عملائنا بتطوير قائمة تضم 20 وصية من خدمات العملاء تحدد الإجراءات التي أراد أن يبيّنها خدموه. تطوير الخاصة بك التي تناسب عملك.

4. الحفاظ على التدريب المستمر. مهارات خدمة العملاء الجيدة ليست طبيعية بالنسبة لمعظم الناس. يجب تعزيز التدريب الفعال على خدمة العملاء وتدريسه على أساس متكرر.

على سبيل المثال ، توفر فنادق ريتز كارلتون برنامج تدريب شامل لخدمة العملاء لجميع موظفيها أثناء توجههم. ثم يقوم كل مشرف بإعداد قائمة يومية لمراجعة إحدى الوصايا مع موظفيه قبل عشر دقائق من كل نوبة عمل.

5. مكافأة الأداء الأفضل. حدد الحوافز لسلوك خدمة العملاء الجيد. نعم ، يريد الموظفون الحصول على أجر جيد ، لكنهم يريدون أيضًا أن يعاملوا باحترام ويظهرون التقدير. يكون للمشرف على الخطوط الأمامية تأثير كبير على تحفيز الموظفين والاحتفاظ بهم. مكافأة أولئك الذين تتجاوز المعايير وتوفير التنمية لأولئك الذين لا.

6. اكتشف ما يريده عملاؤك. مسح عملائك وتقليل معدل انشقاقك. في المتوسط ​​، تفقد الشركات ما بين 15 إلى 20٪ من عملائها كل عام بسبب المنافسة. تواجه جميع الشركات معدل الانشقاق ، لكن القليل منهم يفعل الكثير حيال ذلك. لتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، يرسل أحد العملاء بطاقة تقرير خدمة العملاء إلى أفضل عملائه كل شهر.

يتطلب ذلك من العميل إجراء تقييم بناءً على أربعة معايير محددة. يحسبون النتائج ويتأكدون من رؤية الموظفين للنتائج. هذا يحفز الموظفين على القيام بعمل أفضل.

7. خذ الشكاوى بجدية. لكل شكوى تتلقاها من العملاء ، هناك ما لا يقل عن عشرة عملاء آخرين قاموا بزيارة عملك ممن لديهم نفس الانتقادات - لم يشاركوا في نشاطهم. أخذ جزء من هؤلاء الأشخاص العشرة أعمالهم إلى منافسيك. انظر إلى شكاوى العملاء كفرصة ذهبية للتحسين.