طرق للحفاظ على الزبائن ولاء وشراء

وجود عملاء مخلصين أمر جيد لجميع المشاركين. يربح العميل لأنه يمتلك عرضًا مستمرًا لمنتج يحبه من شركة يثق بها وليس عليه قضاء المزيد من الوقت وخيارات البحث في الطاقة في كل مرة يقوم فيها بعملية شراء أخرى. تفوز الشركة لأنه كلما زاد عدد العملاء الذين يشتركون ، زاد عدد أموالهم ؛ يميل العملاء الأوفياء أيضًا إلى إنتاج هوامش ربح أعلى لأن الشركة لا تنفق المزيد من الأموال لإيجادها والدفع إليها. ويفوز مندوب المبيعات لأن هذا التدفق الثابت لمشتريات العملاء يصبح دفقًا ثابتًا من العمولات.

حل مشكلة العميل بسرعة وسهولة لبناء الولاء

الافتراض الطبيعي الذي يراه معظم الناس هو أن أفضل طريقة لإنشاء عملاء مخلصين هي منحهم منتجات تعمل بشكل مثالي. من المستغرب أن هذا ليس هو الحال. اكتشف مجلس الاتصال بالعملاء ، وهو كيان يقوم بإجراء البحوث حول الموضوعات المتعلقة بخدمة العملاء ، في إحدى دراساته أن ولاء العملاء يرتبط ارتباطًا وثيقًا بقدر الجهد الذي يجب على العميل بذله لحل المشكلات المتعلقة بمورديه. بمعنى آخر ، من المرجح أن يظل العميل الذي يستطيع حل أي مشاكل بسرعة وبسرعة أكثر ولاءً من العميل الذي لا يواجه مشكلة على الإطلاق.

حسبت الدراسة المعنية أن 94 في المائة من العملاء الذين يمكنهم حل المشكلات دون ألم سوف يشترون مرة أخرى من تلك الشركة ، ولكن لم يكن هناك صلة بين رضا العملاء وولاء العملاء. يعد هذا مفهومًا مهمًا للغاية لفهم مندوبي المبيعات نظرًا لأنهم في كثير من الأحيان أول شخص يتصل به العميل في حالة حدوث مشكلة - خاصة إذا قاموا للتو بعملية الشراء.

إذا اتصل أحد العملاء بمشكلة ، فيمكنك أن تفرح لأنها فرصة لحل المشكلة بسرعة وبدون ألم وبالتالي تحويله إلى عميل مخلص. يمكنك التأكد من أنه سيشتري منك مرة أخرى فقط من خلال توفير خدمة عملاء ممتازة. يعد هذا أيضًا سببًا جيدًا للبقاء على اتصال بالعملاء بعد إغلاق عملية البيع بحيث يمكنك تشجيعهم على التواصل معك بمشكلة بدلاً من الاستسلام واتخاذ قرار الشراء من شخص آخر.

قد ينتهي بك الأمر إلى إضاعة بعض الوقت الإضافي في العمل مع قسم الدعم الفني أو قسم الإصلاح لمساعدة العملاء ، لكنك ستحصل على مكافأتك في شكل عمليات شراء مستقبلية من هؤلاء العملاء وربما حتى إحالات الأصدقاء والزملاء. الوقت الذي تقضيه في خدمة العملاء هو في الواقع استثمار في المبيعات المستقبلية ، مثل الاتصال البارد أو طلب الإحالات.

يمكن أن يساعد إنشاء حلفاء في فريق الدعم الفني في تسريع الأمور عندما تقع مشكلة في أحد زبائنك. كما أنه سيساعد كثيرًا مع العملاء الذين قاموا بالفعل ببعض الأعمال من تلقاء أنفسهم في محاولة لإصلاح الأمور. إنها لفكرة جيدة أيضًا متابعة شكاوى العملاء الشائعة وأي مشكلات تم اكتشافها حديثًا في المنتج حتى تعرف كيفية حلها بسرعة.

إجراء مراجعات حساب منتظم لبناء ولاء العملاء

طريقة أخرى قوية لبناء ولاء العملاء (ناهيك عن المزيد من المبيعات) هي من خلال إجراء مراجعات منتظمة للحساب. مراجعة الحساب تعني مجرد الجلوس مع العملاء وطرح الأسئلة المتعلقة باحتياجاتهم ومنتجاتك. إنها أيضًا فرصة للتأكد من أن العميل سعيد بشركتك ولا يخطط بهدوء لإنقاذك. في بعض الأحيان ، لن يقوم العملاء بالاتصال لأن كل شيء على ما يرام ، ولكن من الممكن أيضًا أنهم يناضلون مع المنتج ولم يفكروا في الاتصال بك طلبًا للمساعدة.

يحدث الجزء الأول من مراجعة الحساب جيدًا قبل التحدث إلى العميل. معظم مندوبي المبيعات لديهم مجموعة من الحسابات التي تشكل أراضيهم. تحتاج إلى الاطلاع على حساباتك وتحديد مستوى الفرص التي يمثلها كل واحد. على سبيل المثال ، العميل الذي بالكاد مؤهل لشراء منتج واحد وليس لديه موارد كافية لشراء منتج آخر ، سيكون فرصة منخفضة. لذا فإن العميل الذي يمتلك بالفعل كل ما تصنعه شركتك ولا يرجع إلى الحاجة إلى بدائل لفترة من الوقت.

ستكون الحسابات ذات الفرص العالية العملاء الذين اشتروا منتجًا أو اثنين ، ولديهم الموارد لشراء المزيد ولكنهم لم يفعلوا ذلك.

يجب أن تتلقى جميع حساباتك مراجعات دورية ، ولكن يجب أن تحصل هذه الفرص الكبيرة على مزيد من الوقت والاهتمام نظرًا لأن لديك فرصة أفضل لاستعادة شيء ما. كقاعدة عامة ، يجب أن يكون للحسابات ذات الفرص الضئيلة مراجعة على الأقل مرة واحدة في السنة ، في حين أن حسابات الفرص الكبيرة ستدعو إلى مزيد من المراجعات المتكررة. يعتمد الجدول الزمني المحدد للمراجعات التي ستعمل بشكل أفضل بالنسبة لك على نوع المنتج الذي تبيعه وعلى من تبيعه.

بمجرد تعيين مستويات فرص مختلفة لعملائك ، تكون مهمتك التالية هي إعداد قائمة أسئلة لطرحها أثناء المراجعة. الهدف من مراجعة الحساب هو تحديد كيف يشعر العميل تجاهك وشركتك ؛ ما إذا كان لديه احتياجات يمكنك تلبيتها عن طريق بيع منتجات أخرى ؛ وما جهة الاتصال ، إن وجدت ، التي أجراها عميلك مع منافسيك. يجب أن تسعى الأسئلة التي تطرحها للكشف عن المعلومات في هذه المجالات الثلاثة الحاسمة. مع المواضيع الأكثر ملاءمة ، قد تحتاج إلى استخدام الدقة للحصول على الإجابات التي تحتاجها.

على سبيل المثال ، بدلاً من السؤال "ما هي جهة الاتصال التي أجريتها مع الشركة X؟" ، قد تسأل شيئًا من هذا القبيل ، "ما هو الاعتبار الذي أعطيته للبائعين الآخرين عند شرائك هذا المنتج؟" هذا يجعل العميل يتحدث عن منافسيك دون إجراء ذلك يبدو أنك قلق بشأنهم.

عندما يكون لديك أسئلتك جاهزة ، فقد حان الوقت لاستدعاء عميل وتحديد موعد المراجعة. مع معظم العملاء ، تتمثل أفضل طريقة لفتح الموضوع في تقديم مراجعة للحساب كفرصة لتأكيد أن كل شيء يسير على ما يرام وأن المنتج قد تم تكوينه بشكل مثالي لتلبية احتياجات العملاء. إذا كان العميل مترددًا في تحديد موعد لعقد اجتماع ، فيمكنك إضافة أنك تقدم المراجعة مجانًا نظرًا لأنه عميل محترم. غالبًا ما تكون فكرة الحصول على شيء ذي قيمة مجانية كافية لإقناعه بالوقت المناسب لك.

بمجرد طرح جميع أسئلتك ، تحتاج إلى أخذ هذه المعلومات وتقديم توصية. إذا لم تكتشف أي فرص مبيعات ، فلا يزال بإمكانك أداء وظيفة بناء الولاء للمراجعة من خلال الإشارة إلى الطرق التي يمكن للعميل استخدام المنتج بها بشكل أكثر كفاءة أو تحسين أدائه. ستساعدك هذه الاقتراحات على بناء علاقة مع عميلك وزيادة فرصك في تحقيق مبيعات مستقبلية.

ضع في اعتبارك أن فرص المبيعات لا تقتصر بالضرورة على بيع منتج جديد بالكامل للعميل. تأتي العديد من المنتجات مع بعض خيارات البيع ، وقد لا يدرك عملائك مدى فائدة هذه الخيارات. على سبيل المثال ، إذا كان العميل قد قضى الكثير من الوقت في العبث بالمنتج لزيادة قدرته على العمل بشكل جيد ، فإن عقد الصيانة يمكن أن يوفر له أكثر من الوقت الكافي ليكون يستحق التكلفة. تمنحك مراجعة الحساب فرصة مثالية للكشف عن هذه الأنواع من المشكلات.

إثبات قيمة منتجك للحفاظ على ولاء العملاء

وظيفة أخرى لمراجعة الحساب هي الفرصة التي تتيح لك لإثبات قيمة منتجك لعملائك. بغض النظر عن عدد المنافسين لديك ، هناك شيء فريد من نوعه - وأفضل - حول المنتجات والخدمات التي تبيعها. إذا لم يكن هناك ، فلن يكون لديك أي عملاء على الإطلاق. كلما كان عملائك أكثر فريدة وقيمة يعتقدون أن منتجك ، قل احتمال تركهم لك والبدء في الشراء من منافس.

عندما يبدأ العميل في التفكير في التبديل بين البائعين ، فإن ما يفعله حقًا هو تقييم ما يجب أن يكسبه من خلال إجراء التغيير مقابل ما سيخسره. الأهم بالنسبة لك هو أن تضع في اعتبارك أنه لا يهم كم هو منتجك في الواقع قيمة للعميل - كل ما يهم هو كيف العميل تتصور المنتج.

الخطوة الأولى في إثبات القيمة هي معرفة قيمة منتجك. ربما لديك بالفعل بعض الأفكار حول ما الذي يجعل منتجك ذا قيمة. ومع ذلك ، قد تكون أفكارك مختلفة تمامًا عما يقدّره عملاؤك فعليًا بشأن المنتج - وبطبيعة الحال ، فإن ما يقدّره عملاؤك هو ما يهمهم حقًا. لذا فإن أفضل مكان لبدء لتحديد القيمة هو مع عملائك. اتصل بعدد قليل من العملاء الذين تتعامل معهم ودودًا واطلب منهم ما يعجبهم بمنتجك ولماذا يبقون عملاء.

من الأفضل التحدث إلى العملاء بمختلف أنواعهم وأحجامهم لأنهم على الأرجح سيوفرون لك إجابات مختلفة. سيساعدك الحصول على مجموعة متنوعة من وجهات نظر العملاء لأنه يمكنك بعد ذلك مطابقة القيمة التي تروجها لكل عميل بناءً على ما تعرفه عنها.

بعد ذلك ، ضع في اعتبارك طرقًا أخرى يمكنك من خلالها إضافة قيمة إلى جانب المنتج الذي يعرض نفسه. على سبيل المثال ، هل تقدمون خدمة عملاء ممتازة؟ هل تعمل كمستشار لعملائك من خلال تقديم أفكار لهم لمساعدتهم في الضغط على المزيد من الوظائف خارج المنتج؟ هل توفر خيارات مرنة للتسليم والصيانة والدفع وما إلى ذلك؟ عندما تكون هناك مشكلة ، هل تتولى المشكلة حتى يتم حلها؟ هذه مجرد أمثلة قليلة من الطرق التي يمكنك من خلالها إضافة القيمة بنفسك.

بمجرد اتقان فن إثبات القيمة لعملائك ، ستحصل على فائدة إضافية لأن المهارات والمعلومات التي طورتها تنطبق بشكل جيد للغاية على التوقعات. على سبيل المثال ، إذا كنت قد حددت موعدًا لعقد اجتماع باحتمال وحدثت أن يكون لديك عميل من نفس الحجم والنوع ، فمن المحتمل أن أي شيء يقدّره العميل في منتجك سيروق لهذا الاحتمال. يمكنك إنشاء عرض تقديمي للمبيعات حول هذه القيمة المحددة وتكون واثقًا من أن توقعاتك ستكون مهتمة.