اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أصبحت سهلة

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عبارة عن عقد بين المورد والعميل يحدد الحد الأدنى المقبول للخدمة التي سيتم تقديمها.

يمكن أن يكون هذا الاتفاق عقدًا رسميًا عن طريق التفاوض أو تفاهمًا غير رسمي بين الطرفين. بعضها اتفاقيات شاملة تغطي العديد من مقاييس الأداء بينما البعض الآخر عبارة عن قياسات بسيطة أحادية الأجل.

جيش تحرير السودان بسيط

في أبسط أشكاله ، تحدد اتفاقية مستوى الخدمة الحد الأدنى من مستوى الأداء الذي يوافق العميل على استلامه ويوافق المورد على تقديمه.

إذا تلقيت البيتزا إلى منزلك كل ليلة جمعة من قبل شخص التسليم نفسه ، فقد يكون لديك SLA ضمني مع هذا الشخص. تقوم بتسليم نصيحة سخية لتقديم البيتزا الساخنة ، وطرف أقل سخاء إذا وصل البرد. إذا وصل البرد في كثير من الأحيان ، يتم إلغاء SLA وانت تقوم بنقل عملك إلى مكان بيتزا منافس.

في هذا المثال البسيط ، العناصر الأساسية لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي:

1. المورد الذي يوافق على تقديم الخدمة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (شخص توصيل البيتزا)
2. عميل يوافق على استلام ودفع ثمن الخدمة وإضافة تلميح (أنت)
3. تعريف واضح ومحدّد للخدمة المراد تقديمها هو (بيتزا واحدة مع إضافات محددة)
4. تعريف واضح ومحدد لكيفية قياس تقديم الخدمة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (الساخنة)
5. العقوبة ، أو الخيارات الأخرى المتاحة للمشتري إذا لم يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة (نصيحة مخففة)

الشيء الوحيد الذي يفتقر إليه هذا المثال هو إطار زمني ما لم يكن لديك أمر ثابت للبيتزا كل ليلة جمعة.

جيش تحرير السودان غير قابل للتفاوض

إذا اشتركت في التلفزيون الكبلي ، فلديك SLA أكثر تعقيدًا. إنه يغطي أكثر من عنصر واحد وهو مستند رسمي مكتوب قابل للتنفيذ في محكمة قانونية.

على عكس الاتفاق مع شخص توصيل البيتزا ، فإن اتفاقية مستوى الخدمة مع شركة الكابلات لم تكن قابلة للتفاوض. نشر مزود الكابل ذلك كجزء من الشروط والأحكام الخاصة بهم. خيارك الوحيد هو التسجيل مع موفر كابل آخر على افتراض أنه يتوفر بديل.

يغطي SLA توفر خدمة الكابلات ، والوقت الذي يتعين على شركة الكابلات فيه الاستجابة لطلبات المعلومات أو الخدمة ، والوقت الذي يتعين على الشركة إصلاحه أو استبدال المعدات التالفة. تحدد SLA العقوبات المفروضة على شركة الكابلات إذا فشلت في تلبية شروط أي جزء من SLA. على سبيل المثال ، إذا لم تكن أي قناة كبلية متاحة لأكثر من أربع ساعات في اليوم ، فقد يتم إضافة تكلفة خدمة يوم كامل إلى حسابك.

يمكن للعميل الاستباقي تقديم شكوى بشأن انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة ، وقد تستجيب بعض الشركات بمكافأة ، مثل الرصيد لمدة شهر كامل من الخدمة. هذه ممارسة لرضا العملاء ، وليست جزءًا من اتفاقية مستوى الخدمة.

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة الحدود الدنيا ، لكن الموفر دائمًا حر في تجاوز الحد الأدنى. للمشتري الحق في إنفاذ عقوبات جيش تحرير السودان على أكمل وجه ، أم لا.

جيش تحرير السودان المعقدة

قد تحدد اتفاقية مستوى الخدمة الأكثر تعقيدًا المسؤوليات لكلا الطرفين في الاتفاقية.

الشركة X توقع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مع الشركة Z. توافق الشركة X على استضافة موقع إلكتروني للشركة Z على خوادم الشركة X. تتفاوض الشركتان حول ما سيتم تغطيته بالاتفاقية ، ومدة سريان الاتفاقية ، والمبلغ الذي ستدفعه الشركة Z مقابل الخدمة على المستوى المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة ، وماهية العقوبات إذا لم تقدم الشركة X وفقا لجيش تحرير السودان.

قد تحدد الاتفاقية أن موقع الشركة Z سيكون متاحًا بنسبة 99٪ من الوقت كحد أدنى. (كان من الممكن أن تحصل الشركة على نسبة توفر بنسبة 99.9٪ بتكلفة أعلى). كما تنص اتفاقية مستوى الخدمة على أن الشركة X ستكون قادرة على معالجة 2000 طلب في الدقيقة وأن التأكيد على الشاشة للطلب لن يستغرق أكثر من ثلاث ثوانٍ.

توافق الشركة X على تقديم معلومات الاتصال للشركة Z للاتصال بها في أي وقت أن الموقع غير متوفر. يتضمن SLA أيضًا مسار تصعيد وصولًا إلى CTO الخاص بالشركة X إذا لم يتم حل أعطال الخدمة في الأُطُر الزمنية المحددة.

أخيرًا ، يحدد SLA العقوبات المالية التي يتعين على الشركة X دفعها للشركة Z إذا لم يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة. تختلف العقوبات بالنسبة لقياس التوافر وإجراءات معالجة الطلبين.

الحد الأدنى

تسمح اتفاقية مستوى الخدمة للمورد والمشتري بالاتفاق على الحد الأدنى من رضا العملاء. يحدد الحد الأدنى من المتطلبات والخيارات التي لدى المشتري إذا لم يتم الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة. عندما تكون بعض المعايير والسلوكيات من جانب المورد مهمة لنجاح شركتك ، فاعتبر أن اتفاقية مستوى الخدمة هي وسيلة لتقليل مخاطر شركتك.