قضايا الإدارة المحيطة برضا العملاء

في الآونة الأخيرة ، وصف جورج إدواردز ديمينغ ، مدير إدارة الجودة والجودة ، الأرقام التي صنفت رضا العملاء بأنها "غير معروفة وغير معروفة ، ولكنها مهمة للغاية". في عالم الوسائط الاجتماعية اليوم ، نروي تجاربنا مع تفاعلات العمل في الوقت الفعلي ، وننبه العالم إلى رضانا (أو عدم الرضا) عن تجار التجزئة. بالنسبة إلى أي مدير ، تعد فرصة الحصول على تعليقات إيجابية للانضمام إلى الفيروس مثيرة ، في حين أن تجربة سلبية مؤرخة تعيش إلى الأبد في الفضاء الإلكتروني.

يعد قياس ومراقبة رضا العملاء نشاطًا إداريًا أساسيًا ومليءًا بالفرص لتعزيز التعلم التنظيمي والتحسين المستمر.

رضا العملاء شخصي للمؤسسة

إن رضا العملاء يتعلق بالمنظمة وهو قرار شخصي للغاية يرتبط بالعلامة التجارية والاستراتيجية الشاملة. قد تضع إحدى المنظمات علاوة على التجربة بأكملها ، بينما تركز مؤسسة أخرى على سمة أضيق ، مثل السلامة أو الوظيفة. النظر في الأمثلة التالية من تجارب العملاء:

• إذا كنت عضوًا في فريق فندق ريتز كارلتون ، فإن فكرة أن تكون أحد "السيدات والسادة الذين يخدمون السيدات والسادة" تكمن في تفكيرك الشخصي والمهني. أنت تدرك أنك تمثل تمثيلًا مهمًا لمؤسستك ولعلامتك التجارية ، وأنك مسؤول عن ضمان رضا العملاء في كل حالة.
• كعضو في منظمة Mayo Clinic ، القيمة الأساسية هي "احتياجات المريض تأتي أولاً". تتم تصفية كل قرار منفرد مقابل هذه القيمة الأساسية ويتم مراقبة رضا العملاء وقياسه لضمان الحفاظ على القيمة.

• بالنسبة للعديد من شركات الطيران ، ينصب التركيز على السلامة الحرجة للعملاء ، ومع ذلك ، يبدو غالبًا للمسافرين الدائمين أن رضا العملاء ليس محركًا رئيسيًا للأعمال. تحرص شركات الطيران على قياس الوافدين والمغادرين في الوقت المحدد ، لكنها نادراً ما تتعامل مع مدى سعادة عملائها (أو عدم رضاهم) عن التجربة الكلية.
• في متاجر التجزئة الراقية نوردستروم ، تعتبر خدمة العملاء الرائعة أمرًا يتم تدريب كل زميل له وتحفيزه على تقديمه. من المعروف أن الممثلين الشخصيين يأتون في أيام العطلة لمساعدة العملاء ، وخاصة العملاء على المدى الطويل.

القيمة والانضباط والاستراتيجية هي المفتاح

توضح الأمثلة أعلاه مجموعة من تجارب خدمة العملاء. إذا كانت الوسيلة الأساسية لإنشاء القيمة تركز على تجربة العميل ومستوى الخدمة ، فعليك دمج هذا في كل جانب من جوانب عملك. يبدأ هذا بتعيين الموظفين وتدريبهم لإيجاد فرص لمفاجأة وفرحة العملاء في كل منعطف. يصبح هذا الانضباط جزءًا لا يتجزأ من إستراتيجية عملك وواحد يمكنك قياسه ومراقبته من عدة زوايا.

إذا كان تركيزك على ابتكار المنتجات أو التميز التشغيلي ، فيجب أن يعكس تركيز رضا العملاء على ذلك. تحتاج إلى مراقبة بانتظام ما إذا كان العملاء ينظرون إلى عروضك على أنها العروض الأكثر ابتكارًا في السوق أم لا.

يحدد ضبط القيمة واستراتيجيتها أولويات الشركة ويتم تحديد هذه التدابير من أجل تقييم مدى أداء الشركة مقابل تلك الأولويات. من الناحية المثالية ، تبحث الشركات عن الدوافع الرئيسية للنجاح ، وتتصدر المؤشرات التي تتوقع حدوث تغيير في المستقبل في النتائج ، والمؤشرات المتخلفة التي تقيم أداء الشركة مقابل الأهداف. إذا كان رضا العملاء هو جوهر الحمض النووي للشركة ، فإن قياسات الخبرة الكلية تكون ضرورية.

تناقص العوائد من الاستثمار في رضا العملاء

في حين يبدو الاستثمار في تقوية رضا العملاء أمرًا بديهيًا ، إلا أنه قد لا يفيد تدفق إيرادات الشركة أو هامش الربح. يركز العملاء غالبًا على عوامل أخرى. قد لا تهتم بأن السباك لم يفاجئك ويسعدك طالما أن الماء في مغسلة المطبخ يتدفق الآن بسلاسة وكان السعر معقولًا. يمكن لشركة السباكة أن تختار الاستثمار في الأفراد الودودين الذين يلبسون الزي الرسمي ويشترون أسطولاً من الشاحنات الفاخرة.

ومع ذلك ، لن يشعر العملاء بأنهم مضطرون للاحتفاظ بخدماتهم في كثير من الأحيان ، على كل حال.

رضا العملاء هو نسبي

اقترح بيتر دروكر ، أحد رواد الإدارة المتأخرين ، أن الغرض من الشركة هو "اكتساب العملاء والحفاظ عليهم". عميل غير راضٍ يقلل من تكرار الأعمال ويحتمل أن يكلفك عملاء في المستقبل لأنه لن يتم إحالة العملاء إليك.

جزء من عملك كمدير هو التوفيق بين توقعات العملاء (والخطوات التي اتخذها منافسيك) في السوق والصناعة الخاصين بك. لضمان الجودة والرضا ، ستحتاج بعد ذلك إلى تطوير نهجك الفريد والهادف لخدمة جمهورك النقدي. قبل الشروع في برنامج للقياس ، فكر جيدًا في معنى رضا العملاء بالنسبة لعملائك واستراتيجية شركتك الإجمالية.