أفضل 10 مهارات خدمة العملاء عند الطلب

تتطلب صناعة خدمة العملاء من الموظفين أن يتمتعوا بعدد من المهارات اللينة أو الشخصية. سواء كنت تتفاعل مع العملاء شخصيًا أو على الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت ، من المهم أن تعتقد أنك قادر على الاتصال بهم على المستوى الإنساني وأن يشعروا كما لو أنهم يتفاعلون مع شخص يهتم حقًا ويريد حل المشكلة.

يمكن أن يساعدك تطوير هذه المهارات والتأكيد عليها في مقابلة عمل على تجاوز المنافسة في سوق العمل.

أفضل 10 مهارات لوظائف خدمة العملاء

1. واضح الاتصالات أمر ضروري في خدمة العملاء. تحتاج إلى معرفة ما يريده العميل ويكون قادرًا على توضيح ما يمكنك القيام به للعميل. سوف يساعدك التكلم ، والتحدث بصوت عالٍ بما فيه الكفاية ، واستخدام نغمة متفائلة في التواصل بوضوح وإيجابية مع عملائك. هذه المهارات ضرورية في الاتصالات الهاتفية أيضًا. إذا كنت تكتب أو ترسل بريدًا إلكترونيًا مع العملاء ، فتأكد من استخدام قواعد اللغة والتهجئة المناسبة واختيار الكلمات والعبارات التي تعبر عن نفس الموقف المتفائل.

1. مهرات الأصغاء لا تقل أهمية عن مهارات الاتصال. استمع جيدًا للعملاء لمعرفة ما يحتاجون إليه بالضبط وكيف يمكنك مساعدتهم. أظهر أنك تستمع بنشاط من خلال لغة الجسد والاستجابات. إيماءة عندما تفهم شيئًا ما ، وقم بالاتصال بالعين ، وما إلى ذلك. لا تخف من طرح أسئلة توضيحية للتأكد من أنك تفهم الشخص الآخر. يتمثل أحد الجوانب المهمة لخدمة العملاء في جعل العميل يشعر بالسمع. عندما تتحدث على الهاتف ، لا تقاطع العملاء ، والرد بعناية على جميع أسئلتهم.

1. التحكم الذاتي: الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء يجب أن يكونوا قادرين على التعامل مع جميع العملاء بهدوء ، حتى الأكثر سلبية. يجب أن تسعى جاهدة للحفاظ على الهدوء والهدوء ، حتى عندما لا يكون عميلك كذلك. سوف يمنعك الصبر وضبط النفس من الانزعاج وقول شيء غير مناسب. تذكر أن لا تحاول أن تأخذه شخصيًا عندما ينزعج العميل. عندما يكون العميل غاضبًا ، من المهم جدًا الحفاظ على الهدوء ومحاولة تخفيف حدة المحادثة.
2. ا موقف ايجابي يقطع شوطا طويلا في خدمة العملاء. تأكد من أنك تعرف كل فوائد المنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك ونقلها إلى عملائك. إذا واجه العملاء مشكلة مع منتج أو خدمة ، فركز على ما يمكنك فعله لمساعدتهم. على الرغم من أنك لا تريد أن تبدو سعيدًا جدًا عندما يكون العميل منزعجًا ، فإن الاستباقية والتفاؤل يمكن أن يساعد العميل على البقاء إيجابيًا أيضًا.

1. توكيد: عند التعامل مع العملاء ، فأنت تريد أن تكون قادرًا على السيطرة على الموقف والقيام بما تحتاج إلى القيام به بطريقة فعالة. إذا كنت وديعًا أو سلبيًا ، فقد لا يثق العملاء فيك. ومع ذلك ، لا تريد أيضًا أن تكون عدوانيًا أو مطالبًا ، مما قد يسيء إلى العملاء. من خلال التحدث بصوت قوي وثابت وطرح أسئلة مباشرة وتتبع ما عليك القيام به ، فإنك تنقل الثقة دون أن تكون عدوانيًا.
2. حل الصراع: في خدمة العملاء ، أنت تتعامل مع العديد من العملاء الذين لديهم مشكلة تحتاج إلى حل. من المهم بالنسبة لك أن تكون حل المشكلات الإبداعي. تأكد دائمًا من فهمك للمشكلات بوضوح وتقديم الحلول الممكنة للعملاء. فكر بطريقة خلاقة غالبًا ما تحتاج إلى التفكير في الحلول التي تناسب احتياجات عميل معين. إذا لم تتمكن من العثور على حل مناسب للعميل ، ساعده في تحديد موقع مساعدة إضافية. إذا كنت بحاجة إلى ذلك ، فقم بتصعيد المشكلة إلى شخص آخر يمكنه حل المشكلة. تابع مع العميل للتأكد من حل المشكلة. سيقدر العملاء اهتمامك بمشكلتهم واستعدادكم للمساعدة بأي طريقة ممكنة.

1. العطف: من المهم أن نفهم ما يقوله العملاء وكذلك كيف يشعرون. تتمثل إحدى المهارات اللينة الهامة في القدرة على التعرف على الحالة العاطفية للشخص وفهمها. إذا كنت تكافح للتعبير عن التعاطف ، فكر في أن تكون في موقف ذلك العميل. كيف سيكون شعورك؟ كيف تريد أن تعامل؟ ما هو شعورك إذا واجهتك نفس المشكلة التي واجهها العميل؟ ستساعدك هذه الأسئلة في التعرف على عملائك ومساعدتهم بشكل أفضل.
2. تبدد الشخصية: بينما يجب أن تكون ودودًا مع عملائك ، تذكر أنك لست موجودًا لمشاركة قصة حياتك. عندما يشرح أحد العملاء مشكلة يواجهها ، لا توجد حاجة لك للرد بمشكلتك ذات الصلة. مجرد "أفهم" أو "أعرف كيف تشعر" يمكن أن تجعل العميل يشعر بالفهم والتقدير. يريد العملاء منك التركيز على مساعدتهم.

1. يتحمل المسؤولية هو جزء كبير من العمل في خدمة العملاء ، ويشمل ذلك القدرة على قول "أنا آسف" ، سواء كان ذلك لشحنة متأخرة أو سوء جودة المنتج. يجب أن تكون قادرًا على الاعتذار بإخلاص لعميل نيابة عن شركتك حتى لو لم تكن المشكلة خطأك. سماع الاعتذار دائما تقريبا يجعل العميل يشعر بتحسن.
2. احساس فكاهة يمكن أن تجعل التفاعل مع العملاء يحتمل أن تكون مرهقة أكثر متعة. إذا قام عميل بتكسير مزحة سخيفة ، فسوف يقدرها إذا ضحكت بها. ومع ذلك ، تأكد من أنك لا تضحك أبدًا على أحد العملاء ، كما يحدث عندما يرتكبون خطأ أو يواجهون مشكلة في شيء ما. بدلاً من ذلك ، اضحك مع عملائك.