كيف سيئة تكاليف خدمة العملاء الشركات

من التجربة الشخصية لمستشار عمليات سابق في Deloitte ، وهو متخصص في العملاء الذين يعانون من عمليات داخلية مكسورة وإدارة غير كفؤة ، تأتي دراسة الحالة المطولة هذه في مشاكل خدمة العملاء. الشركة المشاركة في هذه القضية ستكون ، في تقديره ، من بين أسوأ هؤلاء العملاء.

الصلة بالتمويل

هذه الحالة وثيقة الصلة بالمهن المالية لأن النتائج المالية تنبع من قرارات الشراء للمستهلكين ، الذين يفوزون أو يفقدون من خلال جودة خدمة العملاء ، إما ما يختبرونه مباشرة ، ويتم إبلاغهم عن طريق الأصدقاء والأقارب ، أو القراءة في المنشورات. مثل تقارير المستهلكين. الشركة في دراسة الحالة هذه إما لم تشترك في نهج بطاقة الأداء المتوازن أو فشلت في تنفيذها بشكل صحيح.

بالإضافة إلى ذلك ، قد تواجه الشركات التي لا تستثمر في خدمة العملاء معدل دوران مرتفع بين موظفي خدمة العملاء لديها ، مما يجعل المشكلة أكثر حدة. لن يرغب الموظفون ذوو المعايير العالية في الارتباط بمزود خدمة دون المستوى المطلوب. علاوة على ذلك ، سيتمتع عدد قليل من الموظفين بالتعامل المستمر مع العملاء الغاضبين ، الغاضبين من سوء الخدمة.

مشكلة الصناعة

تشتهر المرافق الهاتفية اليوم بالأنظمة القديمة العتيقة والمجزأة والمرقعة بشدة للفوترة وإدخال الطلبات وتنفيذ الطلبات والإبلاغ عن المشاكل وتتبع مشاكل المتاعب ، فضلاً عن مراكز الاتصال المشتتة في جميع أنحاء البلاد والاتصال الداخلي الضعيف وثقافة تمرير الحسابات عدم المتابعة عندما يتعلق الأمر بحل الشكاوى ، وعدم كفاية موظفي خدمة العملاء المدربين ، حتى على المستوى الإشرافي. علاوة على ذلك ، فإن خدمة العملاء مزودة بموظفين ضعيفين في العديد من هذه الشركات ، مما يجعل أوقات الانتظار معلقة لمدة ساعة أو أكثر شيوعًا.

إنه نتيجة ثانوية مؤسفة لكسر AT&T في عام 1984 للاحتكار شبه الاحتكاري في الخدمة الهاتفية وإلغاء القيود الجزئية اللاحقة على الخدمة الهاتفية. على النقيض من ذلك ، كان نظام Bell القديم معروفًا على نطاق واسع بكونه نموذجًا لخدمة العملاء ، حيث يسهل الوصول إلى المشغلين والعاملين في الخدمة ، وحل المشكلات بسرعة.

التفاصيل

إدخال طلب فاشلة لترقية الخدمة من خدمة الهاتف العادية العادية القائمة على الأسلاك النحاسية (وتسمى POTS في لغة الصناعة) إلى حزمة خدمة الهاتف والتليفزيون عبر الإنترنت والتليفزيون الكابلي ترك العميل ، على الرغم من "ضمان عدم القلق" في أدب التسويق للشركة ، مع هذه التحديات:

• تم قطع نغمة الاتصال قبل 18 ساعة من تبديل الخدمة ، دون سابق إنذار.
• تم إيقاف نغمة الاتصال لمدة 112 ساعة متواصلة.
• الحاجة إلى إجراء 22 مكالمة منفصلة لشركة الهاتف لتصحيح الوضع.
• إنفاق أكثر من 12 ساعة بشكل تراكمي على الهاتف مع أكثر من 50 من موظفي شركة الهاتف المختلفة على مدار 5 أيام في محاولة لاستعادة نغمة الاتصال (تجعل الشركة المتابعة مع وكيل خدمة عملاء معين مستحيل).
• ثلاثة مواعيد نهائية موعودة لاستعادة نغمة الاتصال الهاتفي التي لم يتم الرد عليها ، وبدون متابعة من موظفي شركة الهاتف الذين يعدون بها.

• أظهر اثنان فقط من بين 50 شخصًا أو نحو ذلك من شركات الهاتف الذين تحدث إليهم العميل أي مصلحة في ملكية مشكلته ورؤيتها حتى النهاية.
• ثبت أن "الدعم الفني المباشر على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع" كما وعدنا به في الأدبيات التسويقية لحزمة خدمات الألياف البصرية غير متاح قبل الساعة 8 صباحًا في أيام الأسبوع وفي ليلة سبت وصباح الأحد.

الضمان الزائف

قد يعرب مكتب الرئيس والمدير التنفيذي في وقت لاحق عن صدمته من الوحي (استنادًا إلى ما سبق) بأن الدعم الفني بعيد عن التشغيل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ازدراء صارخ للعميل

كانت نقطة منخفضة معينة في أوديسي خدمة العملاء هذه عندما ، بعد الانتظار لمدة أكثر من ساعة بعد ظهر يوم السبت ، أخيرًا تحدث العميل إلى ما يسمى مدير التصعيد الذي ادعى أنه (أ) لم يكن لديه إمكانية الوصول إلى أي مشكلة في تتبع نظام يحتوي على أي ملاحظات من موظفي خدمة العملاء حول المكالمات السابقة للعميل ، (ب) أن العميل لديه بالفعل مشكلة في الفواتير ، وبالتالي فهو بحاجة إلى التحدث إلى قسم الفواتير. قام مدير التصعيد بنقل المكالمة إلى إدارة الفواتير ، والتي (كما كان يعرف بالتأكيد) تم إغلاقها في عطلة نهاية الأسبوع ، مما أدى إلى إنهاء المكالمة.

يعتقد خبير مستقل في الصناعة قام بمراجعة هذه الحالة أن هذا المدير كان كسولًا جدًا ولا يمكن مساعدته ، وقام بتكوين ذرائع لا تصمد أمام الفحص. في الشركات التي تتمتع بثقافة قوية من التركيز على العملاء ، سيتم طرد أي شخص فعل شيئًا كهذا إلى أحد العملاء فورًا ، كمسؤول عن القيمة ومنتقص القيمة.

دعا المنظمون في

في النهاية ، فقط بعد تقديم شكوى رسمية إلى مجلس المرافق العامة في ولايته ، حل العميل في النهاية المشكلة. بالإضافة إلى ذلك ، من الواضح أنه إذا لم يقم العميل بحل هذه المشكلة هاجسه المتفرغ لمدة 5 أيام ، فلن يحصل أبدًا على نغمة الاتصال.

بوستسكريبت

وفي الوقت نفسه ، استمر أحد جيران هذا العميل نفسه في تلقي إشعارات بشأن أوجه القصور في الدفع على الرغم من وجود الشيكات الملغاة لإثبات خلاف ذلك. استغرق الحصول على الخدمة المستعادة لها كمية مماثلة من المكالمات ، فقط لاستمرار إشعارات النقص. نتجت هذه المشاكل بعد أن طلبت تغيير الحساب إلى اسمها ، بعد وفاة زوجها.

يبدو أن هذه المشكلة واسعة الانتشار ومعروفة ، بناءً على أدلة قصصية وقادت العديد من ورثة الخصائص إلى عدم محاولة تغيير اسم الفوترة بعد الوفاة.