نصائح لمراقبة الجودة في مراكز الاتصال

تستثمر الشركات مبالغ كبيرة من المال في مراكز الاتصال ، لذا فهي ترغب في التأكد من أنها تعمل بفاعلية قدر الإمكان وأن العملاء راضون عن سرعة وجودة الخدمة التي يتلقونها. يفعلون ذلك من خلال مراقبة الجودة لمراكز الاتصال وموظفيها.

تستجيب غالبية هذه التسهيلات المزودة بمعدات وموظفين مخصصين للمكالمات الواردة ، لكن بعضها يقوم بإجراء مكالمات المبيعات الصادرة. تتعامل مراكز الاتصال الواردة أيضًا مع مكالمات المبيعات ولكنها تستخدم أيضًا لخدمة العملاء ودعم العملاء. إذا قمت بشراء منتج أو خدمة من شركة كبيرة ، أو إذا كنت بحاجة إلى مساعدة مع هذا المنتج ، فمن المرجح أنك تتعامل مع ممثل خدمة العملاء في مركز اتصال. وغالبًا ما يكون وكلاء مركز الاتصال "وجهًا" للشركة لعملائها.

ما هي مراقبة جودة مركز الاتصال

يقوم مديرو مركز الاتصال بمراقبة مراكز الاتصال فيما يتعلق بالأداء والجودة ، وتحديد مقاييس مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) لهم. تتضمن مشكلات الأداء مقاييس مثل مدى سرعة وصول المتصل إلى مركز الاتصال ومدى سرعة وصوله إلى وكيل ، ومدى السرعة التي يمكن بها حل المشكلة وإغلاق المكالمة ، ومدة الانتظار في الانتظار أثناء المكالمة.

عادة ما يتم قياس هذه المقاييس بواسطة نظام هاتف الموزع التلقائي للمكالمات (ACD) وتناقش في مكان آخر. مشكلات الجودة التي تدعو مديري مركز الاتصال إلى تعيين مقاييس KPI لتضمين المجاملة والقدرة على اتباع الإجراءات. يتم قياسها عادةً بواسطة برامج مراقبة جودة مركز الاتصال ، موضح بالتفصيل أدناه.

أهمية مراقبة جودة مركز الاتصال

يتم معظم مراقبة جودة مركز الاتصال من قبل الناس بدلا من البرمجيات. يتحسن برنامج التعرف على الكلام ولكنه لم يصل بعد إلى النقطة التي يفضلها على أجهزة مراقبة الإنسان.

أقامت بعض الشركات مراكز الاتصال الخاصة بها دون تضمين برنامج مراقبة الجودة. هذا قصير النظر. المعلومات التي تم التقاطها بواسطة مقاييس برنامج مراقبة مركز الاتصال ضرورية لتشغيل مركز الاتصال بطريقة فعالة من حيث التكلفة والتقاط ملاحظات العملاء الحيوية على الجودة والأداء والخدمة.

فوائد التعاقد مع شركة خارجية لمراقبة جودة مركز الاتصال

يتعين على الشركة أن تقرر ما إذا كانت ستراقب أداء الجودة لممثلي مركز الاتصال الخاص بهم باستخدام موظفيهم أو التعاقد مع شركة خارجية للقيام بذلك. حتى عندما يكون لدى الشركة قسم داخلي للجودة لاستكمال مدراء الفريق في مركز الاتصال ، فمن الأفضل استئجار شركة خارجية للقيام بمراقبة الجودة. توفر هذه المراقبة الخارجية بيانات إضافية لا يملك مديرو الفريق الوقت لإنتاجها. يُفضل قيام شركة خارجية بمراقبة جودة مركز الاتصال الخاص بك لأن الشركة الخارجية تعتبر أكثر موضوعية للأسباب الثلاثة التالية:

1. الموضوعية

عند إجراء المراقبة من قبل مجموعة أو قائد فريق داخلي للجودة ، يتساءل ممثلو مركز الاتصال عما إذا كانت النتيجة التي يتلقونها من عضو الشركة قد تكون منحازة من خلال تفاعلات أخرى داخل الشركة. إنهم قلقون ، على سبيل المثال ، من أن جهاز مراقبة الجودة قد يعطيهم علامات أقل بسبب الخلاف الذي حصلوا عليه في غرفة الغداء في الأسبوع الماضي ، أو أن مشرفهم لديه مفضلات لمن يعطيهم علامات أعلى. عندما تتم المراقبة والدرجات من قبل أشخاص مجهولين ، لن يؤثر أي من هذه التحيزات المحتملة على النتائج.

2. السرعة

عندما يكون المشرفون مسؤولين عن مراقبة المكالمات التي يجريها موظفوهم ، فإنهم يراقبون في الغالب ما لا يقل عن اتصالين أو ثلاثة مكالمات في الشهر. شركة مراقبة الجودة الخارجية قادرة على تلبية اتفاقات مستوى الخدمة (SLA) التي تراقب من أربعة إلى ثمانية مكالمات لكل موظف كل أسبوع. هذا ينتج مقاييس أكثر دقة بسرعة أكبر.

3. المنظور

غالبًا ما يمكن لشركة خارجية أن تقدم نظرة ثاقبة حول المشكلات والمشكلات الأساسية التي يكشف عنها مراقبة الجودة والتي لا يمكن لفريق الجودة الداخلي رؤيتها لأنها قريبة جدًا من المشكلات.

كيف تبدأ عملية مراقبة جودة مركز الاتصال

• قم بتطوير "بطاقة النتائج" التي سيتم استخدامها لقياس المقاييس الذاتية ، مثل مجاملة العميل. تأكد من حصولك على المدخلات من جميع أصحاب المصلحة ، بما في ذلك الموظفين الذين سيتعاملون مع المكالمات.
• الاستماع إلى المكالمات. عادةً ما يتم تسجيلها في حالة وجود أي اختلاف في الرأي حول التسجيل ، أو لتعزيز نقاط التدريب. يمكن لجهاز مراقبة الجودة الاستماع إلى المكالمات مباشرة عند حدوثها ، أو في وقت لاحق.
• سجل المكالمة بناءً على بطاقة النتائج التي تم تطويرها في بداية البرنامج. ثم يتم توفير هذه الدرجات لإدارة الشركة لمعرفة ما إذا كانت تحقق أهدافها ثم تتخذ الإجراء المناسب.

• يُخبر تحليل بيانات الدرجات الإدارة بمدى حسن أدائها وما يجري بشكل جيد وإلى أي مكان يلزم مزيد من التدريب. يمكن أيضًا تسليط الضوء على الأماكن التي يجب إجراء تغييرات فيها على فرق المبيعات النصية التي تتبعها أو على الإجراءات التي يستخدمها فريق الخدمة. انتهى الأمر ، فهو يوفر معلومات ممتازة عن "صوت العميل" الذي يعد أمرًا بالغ الأهمية لبرنامج رضا العملاء بالشركة.
• حدد عينة من المكالمات لاستخدامها لمعايرة التهديف. يحتاج جميع المشاركين في التسجيل إلى إجراء تقييم دوري للمكالمة ذاتها ومقارنة الدرجات للتأكد من توحيد النقاط.

خلاصة القول الوجبات الجاهزة لمراقبة الجودة في مراكز الاتصال

من خلال مراقبة عدد كبير من الإحصائيات للمكالمات ، تسجيلهم في مقابل بطاقة تسجيل معايرة ، وتوفير هذه البيانات لجميع المعنيين ، يمكن للشركة زيادة قيمة مركز الاتصال وموظفي مركز الاتصال.