ممثل خدمة العملاء - الوصف الوظيفي

يقضي ممثل خدمة العملاء أيامه في الإجابة على أسئلة المستهلكين وحل شكاواهم وتلقي طلباتهم وتسجيلهم للحصول على خدمات جديدة. هو أو هي "الوجه" العام للشركة ، على الرغم من أنه في أكثر الأحيان ، يكون التفاعل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية ، وليس في الواقع شخصيًا.

حقائق سريعة

• يحصل ممثلو خدمة العملاء على راتب متوسط ​​قدره 32890 دولارًا سنويًا أو 15.81 دولارًا في الساعة (2017).
• يعمل حوالي 2،785،000 شخص كممثلين لخدمة العملاء (2016).
• انهم يعملون في جميع الصناعات. تشمل أرباب العمل تجار التجزئة وشركات التأمين ومراكز الاتصال الهاتفي والبنوك.
• ممثلو خدمة العملاء لديهم توقعات عمل ممتازة. يتوقع مكتب إحصاءات العمل الأمريكي (BLS) أن العمالة ستنمو بوتيرة أسرع من المتوسط ​​لجميع المهن بين عامي 2016 و 2026.

يوم في حياة ممثل خدمة العملاء

أدرج أرباب العمل الواجبات التالية في إعلانات الوظائف على Fact.com:

• "التشاور مع العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني من أجل تقديم معلومات حول المنتجات والخدمات ، لأخذ أوامر لاستبدال الأجزاء ، أو للحصول على تفاصيل الشكاوى"
• "معالجة الطلبات المستلمة عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس أو الويب أو EDI أو بوابة العملاء"
• "تحقق للتأكد من إجراء التغييرات المناسبة لحل مشكلات العملاء"
• "ضمان سرية وأمن بيانات المستهلك في معاملات البيع"
• "الحفاظ على مستوى عال من المعرفة المنتج"
• "تقديم معلومات حول التسعير والمنتج والتسليم والضمان"

التعليم والتدريب

يمكنك أن تصبح ممثلاً لخدمة العملاء من خلال شهادة ثانوية أو دبلوم معادلة. يقدم معظم أرباب العمل تدريبات أثناء العمل قد تتراوح بين بضعة أسابيع إلى عدة أشهر حسب الصناعة.

التدريب في الصناعات المالية والتأمين عادة ما يكون أكثر شمولاً ويتضمن التعرف على اللوائح الحكومية. في بعض الولايات ، قد تتطلب الوظائف التي تتضمن بيع أو توفير معلومات حول منتجات محددة ، على سبيل المثال ، الأدوات المالية والتأمين ، ترخيصًا.

ما المهارات التي تحتاجها للنجاح في هذه المهنة؟

بدون هذه المهارات اللطيفة ، الصفات التي ولدت بها أو اكتسبتها من خلال تجربة الحياة ، سيكون من الصعب ، إن لم يكن مستحيلًا ، القيام بعملك:

• الاستماع النشط: لحل مشاكل عملائك ، من الضروري أن تفهم ما هي عليه. يمكن أن يحدث هذا فقط من خلال الاستماع بعناية إلى ما يقولون.
• التواصل اللفظي: تتيح لك القدرة على توصيل المعلومات بدقة للآخرين تجنب سوء التفاهم.
• خدمة العملاء: هدفك هو رضا العملاء. إن معاملة العملاء جيدًا ستساعد في ضمان تكرار العمل لصاحب العمل.
• التفكير الناقد وحل المشكلات: عند العمل مع عميل ، يجب أن تكون قادرًا على تحديد المشكلة والحلول المحتملة. بعد ذلك سيتعين عليك تحديد الحل الأفضل وتطبيقه.

• المهارات الشخصية: كممثل لخدمة العملاء ، فأنت بحاجة إلى أكثر من القدرة على التواصل مع الناس. إن القدرة على فهم احتياجاتهم ودوافعهم والتفاوض معهم وإقناعهم أمر ضروري أيضًا.

الجانب السلبي لكونك ممثل خدمة العملاء

• توقع أن تقضي الكثير من الوقت على الهاتف ، خاصة إذا كنت تعمل في مركز اتصال.
• غالبًا ما يكون العملاء منزعجين وسيخاطبونك كممثل للشركة. هذا يمكن أن يكون مرهقا للغاية.
• غالبا ما تكون مراكز الاتصال مزدحمة وصاخبة.
• قد يطلب منك صاحب العمل منك الرد على عدد معين من المكالمات في نوبة العمل.
• هناك فرصة جيدة أن يتضمن جدولك أمسيات وليالي وعطلات نهاية الأسبوع وأيام العطل.

ماذا يتوقع أصحاب العمل منك؟

فيما يلي بعض المتطلبات من الإعلانات الفعلية عن الوظائف على الموقع Fact.com:

• "يجب أن تكون مريحًا في العمل في مركز اتصالات سريع الخطي وبكميات كبيرة"
• "حل المشكلات غير المنظمة عمومًا والتي تتطلب استخدامًا مكثفًا لمهارات التفكير النظري"
• "انطلق في طريقك لجعل العملاء يشعرون بأهمية وقيمة. إيلاء اهتمام 100 ٪ للعملاء"
• "تفصيل المنحى ، سريع الخطى ، مرن ، لاعب فريق"
• "الموقف الإيجابي والإنتاجي والمهني والكياسة"
• "آداب الهاتف الفائقة"

هل هذه المهنة مناسبة لك؟

تزداد إلى حد كبير احتمال أن تكون الوظيفة مرضية إذا تطابقت مع اهتماماتك ونوع شخصيتك والقيم المرتبطة بالعمل. قم بإجراء تقييم ذاتي لمعرفة ما إذا كان لديك الصفات التالية ، مما سيجعل هذه المهنة ملائمة.

• الإهتمامات(رمز هولندا): ECS (مغامر ، تقليدي ، اجتماعي)
• نوع الشخصية(أنواع MBTI الشخصية): ESFJ أو ISTJ أو INFJ أو INFP
• القيم المتعلقة بالعمل: العلاقات ، الدعم ، الاستقلال

المهن ذات الصلة

	وصف	متوسط ​​الأجر السنوي (2017)	الحد الأدنى من التعليم / التدريب المطلوب
طلب كتبة	يتلقى ويعالج أوامر المنتج والخدمة	$33,510	HS أو معادلة الدبلوم
مساعد أمين المكتبة	يحيي المستفيدين ، والقروض ويتلقى المواد ، ويصدر بطاقات المكتبة	$25,810	HS أو معادلة الدبلوم
راوي	يعالج الودائع والسحوبات ويقوم بإجراء معاملات روتينية أخرى في أحد البنوك	$28,110	HS أو معادلة الدبلوم
مندوب مبيعات التجزئة	تبيع المنتجات مباشرة للعملاء في مؤسسة البيع بالتجزئة	$23,210	HS أو معادلة الدبلوم
أخصائي دعم مستخدم الكمبيوتر	يساعد مستخدمي الكمبيوتر الذين يعانون من مشاكل في البرامج والأجهزة والأجهزة الطرفية	$50,210	المتطلبات التعليمية تختلف ، ولكن تجربة الكمبيوتر أمر لا بد منه

المصادر: مكتب إحصاءات العمل ، وزارة العمل الأمريكية ، دليل التوقعات المهنية ؛ إدارة التوظيف والتدريب ، وزارة العمل الأمريكية ، O * NET Online (تمت الزيارة في 20 أغسطس 2018).