استخدام تحليل برنامج التشغيل الرئيسي للأهمية والأداء

إذا كنت مديرًا بموارد محدودة ، فمن الصعب إجراء التحسينات التي تعرفها في النهاية ستفيد مؤسستك. للحصول على أقصى درجات الفائدة الخاصة بك ، هناك خيار واحد لتحديد رغبات العملاء واحتياجاتهم وهو استخدام تحليل برنامج التشغيل الرئيسي.

خذ على سبيل المثال شركة Acme Rocket (ARC). تدير ARC 12 مركز اتصال ، وعلى الإدارة العليا أن تضع معايير لكل مركز لعدد المكالمات لكل وكيل في الساعة بالإضافة إلى عدد الحالات التي تم حلها في المكالمة الأولى. تلك أهداف متضاربة بوضوح. يتم الضغط على الوكلاء الأصعب لزيادة مكالماتهم في الساعة ، وكلما قل عدد المكالمات التي سيحلونها في المحاولة الأولى. في حين أنه من الصعب على الرئيس فهم هذه الأهداف غير الصحيحة ، إلا أنه من الصعب معرفة أفضل المقاييس الحقيقية.

لمواجهة التحدي ، يمكنك إجراء تحليل رئيسي لبرنامج التشغيل ، يُعرف أحيانًا باسم تحليل الأهمية / الأداء ، لدراسة العلاقات بين عدة عوامل وتحديد أهمها. يمكن استخدامها في العديد من التطبيقات ، ورضا / ولاء العملاء هو أحد أكثر التطبيقات شيوعًا.

رسم وكيل الأداء

هناك العديد من المقاييس التي يمكنك قياسها فيما يتعلق بأداء الوكيل في مركز الاتصال والتي قد يكون لها بعض التأثير على رضا العملاء:

• وكيل المعرفة التقنية
• وكيل المجاملة والود
• السرعة التي تم الرد على مكالمة
• عدد المكالمات المطلوبة لحل مشكلة
• المهارات اللغوية للوكيل
• مستوى الوكلاء من الصبر

يمكنك إجراء استطلاع لرضا العملاء واطلب من عملائك تقييم كل من هذه الصفات لدى وكيلهم. في الوقت نفسه ، اسأل العملاء عن رضاهم التام عن التجربة.

خرائط الأهمية والأداء

إن جمال تحليل السائق الأساسي هو أنه يمكن أن يساعدك على فهم ما يبحث عنه عملاؤك من أجل الحصول على تجربة جيدة مع مركز الاتصال الخاص بك. من خلال إجراء تحليل لإجاباتهم وربط مستوى رضاهم بالمقاييس ، ستفهم العوامل التي لها أكبر تأثير على رضا العملاء. يمكنك بعد ذلك رسم هذه البيانات في مخطط مبعثر يسمى مخطط برنامج التشغيل الرئيسي أو خريطة أداء مهم.

مخطط السائق الرئيسي

يرسم مخطط برنامج التشغيل الرئيسي نتائج تحليل برنامج التشغيل الرئيسي في تنسيق رسم بياني يمكن بعد ذلك قراءته بسرعة وفهمه بسهولة. يتم رسم كل قياس وكيل من الأعلى على الرسم البياني وفقًا لأهميته بالنسبة للعميل (على المحور السيني) وأدائك في هذا المجال على المحور ص.

هذا يولد أربعة أرباع. الربع الأكثر أهمية هو الربع السفلي الأيمن. تعتبر العناصر الموضحة هنا ذات أهمية عالية لعملائك ، ولكن أدائك في هذه المناطق منخفض. وبالتالي ، فهذه هي المجالات التي سيكون لعملك فيها أكبر الأثر وتولد أكبر تحسن في رضا العملاء.

تخطيط العمل من تحليل السائقين الرئيسيين

الربع السفلي الأيمن هو المجال الأكثر أهمية في مخطط السائق الرئيسي. وهو يحدد العوامل الرئيسية لرضا العملاء. يساعدك مخطط برنامج التشغيل الرئيسي على تخطيط الإجراء الذي تحتاج إلى تحسينه ، لكنه يخبرك أيضًا بما لا يجب تغييره. العوامل التي تآمر في الربع العلوي الأيمن هي تلك العوامل المهمة لرضا عملائك والمجالات التي تعمل فيها بشكل جيد حاليًا. أي تغييرات تجريها لإصلاح المشكلات في الربع السفلي الأيمن يجب ألا تزعج العوامل الموجودة في الربع العلوي الأيمن.

على سبيل المثال ، إذا كانت معرفة منتج الوكيل عاملاً في الربع السفلي الأيمن وتحتاج إلى تحسين ، فيمكنك إرسال وكلاءك إلى الفصل لمدة ساعة واحدة يوميًا لمعرفة المزيد عن المنتج. ومع ذلك ، إذا كانت السرعة التي يتم بها الرد على المكالمات في الربع العلوي الأيمن ، فأنت لا تريد الوقت الإضافي الذي يستغرقه تدريب الوكيل ، وبالتالي تقليل سرعة الرد على المكالمات. لذلك ، قد يكون من الأفضل العمل الإضافي لفترة أو تعيين موظفين إضافيين مؤقتًا.

العوامل في الربعين العلوي والسفلي الأيسر هي أقل أهمية لعملائك. سيكون لمدى أداءك في هذه المناطق تأثير أقل على رضا عملائك. لذلك ، لا تضيع الموارد الخاصة بك على هذه. سيؤدي استخدام تحليل برنامج التشغيل الرئيسي إلى مساعدتك في وضع وقت وكيلك وميزانيتك المتاحة في المكان المناسب.