التعامل مع الشكوى المزمنة في مكان العمل

العمل مع المشتكى المزمن مزعج ومرهق. أنت تعرف النوع - لا شيء يرضيهم ويجدون خطأً في كل أفعال الإدارة ، مما يوحي ضمنيًا بأن الأشخاص المسؤولين يعملون بقصور فادح في الذكاء والحس السليم.

لا يوجد شيء جديد في مكان العمل يفلت من عيون هذا الناقد ، ويشعرون بالراحة عند مشاركة تعليقاتهم الكاوية مع أي شخص دون مستوى الإدارة. يبدو أنهم يزدهرون في الحديث السلبي ويشبهون العث إلى الضوء مع أي شخص سيستمع.

يعمل المديرون الفعالون بسرعة لإيقاف هذه الشخصيات قبل أن ينتشر الضرر الذي يلحق بالمعنويات ويهدد بيئة عمل الفريق. ومثل كل مواقف الإدارة ، هناك طرق صحيحة وخاطئة للتعامل مع الأشخاص الصعبين. ستساعدك هذه النصائح في العثور على أفضل طريقة للتعامل مع المشتكين المزمنين.

لا تقلل إلى الحد الأدنى من الأضرار المحتملة من جانب مقدمي الشكاوى المزمنة

هؤلاء المخربون غير الصامتين الذين يعملون في الغالب دون مستويات الإدارة في المؤسسة يمكن مقارنتهم بالتنقيط البطيء من أنبوب المياه المتسرب في السقف. لفترة من الوقت ، لا تسبب قطرات الماء أضرارًا كبيرة ، لكن مع مرور الوقت ، تكون قادرة على إحداث وصمة عار أو حتى خفض السقف.

يصيب المشتكي المزمن بيئة العمل من خلال نشر السلبية وإثارة الشك في أذهان أعضاء الفريق. بالنسبة للمديرين وأعضاء الفريق الذين يسعون جاهدين لتنفيذ برنامج أو سياسة جديدة ، فإن هذا السلوك الخفي ولكنه العدواني يعيق عملية التغيير الإيجابي.

تجنب هذين النهجين للتعامل مع المشتكين المزمنين

تتضمن طريقتان شائعتان للتعامل مع المشتكين المزمنين:

1. محاولة الفوز بها عن طريق بيعها مقدمًا على أفكارك.
2. تجاهل القضية وتراجع الإيقاع الثابت للشكاوى إلى ضوضاء الخلفية.

كلا الطريقتين أقل من مثالية. لقد فقدت عدد المديرين الذين سمعتهم ينطقون بعبارة تبدو مثل: " هذا مجرد (الاسم). إنه غير ضار. لا يعجبه أي شيء جديد ، لكنه دائمًا ما يدعم دعم البرنامج. '

المدير الذي يتجاهل أو يبرر سلوكيات هذا الموظف يتجاهل الضرر التراكمي الناجم عن انخفاض مستمر في الشكاوى. بدلاً من ترشيد السلوك أو إعفائه ، يجب عليها التركيز على القضاء عليه. لسوء الحظ ، في محاولة لتبرير السلوك ، فإنها تلحق الضرر بمصداقيتها مع فريقها الأوسع.

المدير الذي يخرج عن طريقه لتحييد المشتكي من خلال توجيه نداء مباشر للحصول على الدعم يلعب فقط في لعبة هذه الشخصية. في ذهن صاحب الشكوى ، شرع المدير / شرعيته من خلال طلب الموافقة. في أكثر الأحيان ، يؤدي هذا إلى تفاقم المشكلة ، حيث أصبح بمقدور صاحب الشكوى الآن أن يتفاخر بالآخرين بأن موافقته / طلبها تم بشكل نشط وتم حجبها.

بدلاً من تجاهل سلوك الشكوى أو محاولة تهدئة الفرد من خلال التمسك بالأنا ، يستخدم المديرون النشيطون نهجًا مباشرًا عن طريق التدريب أولاً ، وتقديم المشورة الثانية والمطالبة بالمساءلة عن السلوك في كل خطوة على الطريق.

7 نصائح للتعامل مع مقدمي الشكاوى المزمنة

1. أولاً ، حدد توقعات واضحة لأداء مكان العمل والمشاركة فيه. غالبًا ما يظهر المشتكون المزمنون في بيئات لا يتم فيها تعريف معايير الأداء والسلوك بشكل سيئ ولا يتم فيها تطبيق المساءلة عن الإجراءات. إذا كانت شركتك قد حددت بوضوح القيم ، فاجعلها جزءًا لا يتجزأ من بيئة فريقك أو قسمك. إذا لم تكن القيم موجودة ، اعمل مع أعضاء الفريق لتأسيس القيم التي يعتقدون أنها ضرورية لبيئة عمل صحية.
2. قم بتعليم أعضاء الفريق لجعل اهتماماتهم حول السياسات أو البرامج أو الأنشطة مرئية للمجموعة الأوسع. مساءلة الأشخاص عن اقتراح ومتابعة الإجراءات لتصحيح المشكلات. إثبات أنه من غير المناسب ثقافيًا تقديم شكوى من وراء الكواليس.

1. الانخراط ومراقبة. يركز المديرون الفعالون على التفاعل مع أعضاء فريقهم ومراقبة السلوكيات في مجموعة متنوعة من الإعدادات. لا يمكنك تدريب أو تقديم تعليقات بناءة أو إيجابية دون السياق الذي يأتي من الملاحظة والمشاركة. يبقى المشكوون المزمنون على قيد الحياة ويزدهرون في بيئات حيث يميل المدير إلى العمل عن بُعد ويكافح من أجل اكتساب قوة جذب حيث يشارك المدير عن كثب مع أعضاء الفريق.
2. التماس باستمرار من أعضاء فريقك على بيئة العمل. يشتكي أصحاب الشكوى المزمنون من بقائهم تحت السطح ويخرجون من آذان مديريهم. ومع ذلك ، فإن المدير ، الذي يشارك دائمًا مع جميع أعضاء فريقه لفهم كيف تسير الأمور ، قادر على التركيز على هؤلاء الأفراد والسلوكيات التي تنتقص من الروح المعنوية والأداء. استخدم أساليب ومحادثات مباشرة بالإضافة إلى استطلاعات رسمية ومراجعات بزاوية 360 درجة لبناء مجموعة من الأدلة على أداء المجموعة والأداء الفردي.

1. تقدم في الوقت المناسب ، وردود الفعل واضحة والتدريب لمقدمي الشكاوى المزمن. بمجرد حصولك على سياق لشكاوى أحد أعضاء الفريق ، من الأهمية بمكان أن تتفاعل بسرعة وبنّاء مع الفرد. أشجع المديرين على التركيز في البداية على تدريب الشخص من خلال تقديم نظرة ثاقبة على الطبيعة المدمرة للتذمر المستمر في بيئة العمل. ربط السلوك بالتأثير الذي يحدثه على الأداء والروح المعنوية. أشر إلى الضرر الذي لحق بشخص الفرد المشتكي ، واعرض مناهج إيجابية لتقديم مدخلات مهمة في البرامج أو السياسات أو الأنشطة في مكان العمل.

1. تعرف عندما يحين وقت التصعيد. إذا لم تتغير السلوكيات ، فقد حان الوقت للانتقال من التدريب إلى الاستشارة. تم تصميم التدريب للحصول على تغيير إيجابي في السلوكيات من خلال تقديم التوجيه والتشجيع وردود الفعل محددة وقابلة للتنفيذ. تقدم الإرشادات ملاحظات واضحة مفادها أن السلوكيات غير مقبولة وتحدد تداعيات الفشل في تغيير السلوك. العمل مع مدير الموارد البشرية لديك لتنظيم جلسة المشورة. تأكد من تقديم الوثائق حول جميع ردود الفعل السابقة والتدريب. احصل على الدعم لتقديم الموظف لبرنامج تحسين الأداء الذي له آثار إذا فشل الأداء في التحسن. ثم المتابعة!
2. لا تتردد في إخراج المشتكين. على افتراض أنك تعمل عن كثب مع فريق الموارد البشرية الخاص بك واتباع الخطوات المذكورة أعلاه ، فأنت مدين بفريقك وشركتك ونفسك لإخراج الأشخاص السامين من مكان العمل. بينما يبدو المشكوون المزمنون غير ضارين على السطح ، تذكروا مثال أنبوب المياه المتسرب!

الخط السفلي

إن تهيئة بيئة يتم فيها تشجيع الموظفين المتحمسين وإعطائهم الحرية للقيام بعملهم الأفضل هو وظيفة واحدة لكل مدير. إنها تبدأ بتعيين الأشخاص المناسبين وتستمر في خلق ثقافة المساءلة عن السلوكيات الإيجابية ، بما في ذلك تحديد المشكلات ومعالجتها. لا يوجد مكان للمتذمر المزمن في مكان عمل صحي.